客服中心员工绩效考核方案.310..docxVIP

客服中心员工绩效考核方案（草案） 一、 现状： 至2002年12月31日，客服中心各个岗位（共有 60余个）的 绩效考核指标已全部制定完毕并上报公司人力资源部。 人力资源部已 于2003年1月份将客服中心所有员工（包括总经理）工资拆分为岗 位工资和效益工资两大块（比例为 70%和30%）,但30%的效益工 资暂时未留存。目前每月的考核还没有全部按照绩效考核指标执行 （人力资源部正在修改绩效考核指标）。 二、 措施： 2003年4月份开始按批准后的绩效考核指标实施考核。 客服中心 成立考核小组，具体实施由综合行政部负责。 三、 考核原则： （一） 公平合理、客观公正； （二） 绩效考核与职业发展相结合； （三） 白我评价与主管考核相结合； （四） 绩效考核与效益工资相结合。 四、 考核方案细分： （一） 考核等级分为优秀、良好、合格和不合格四等。 （二） 综合评分在 90分以上为优秀、80分以上为为良好、 70分以上为合格、70分以下为不合格。 （三） 考核优秀的比例为10%;良好的比例为30%;合格的比 例为50% ;不合格的比例为10% （四）奖惩办法: 原则上以效益工资为基准。 考核优秀者，效益工资以系数 3 （或2）发放; 考核良好者，效益工资以系数 2 （或1.5）发放; 考核合格者，效益工资以系数 1.0发放, 考核不合格者，效益工资减半发放，或不发。 （五）拆分比例: 业务经理级：效益工资为工资总额的30%;业务主管级：效益工资为工资总额的20%;般员工级：效益工资为工资总额的10% 业务经理级：效益工资为工资总额的 30%; 业务主管级：效益工资为工资总额的 20%; 般员工级：效益工资为工资总额的 10%。 （六）考核频度奖惩频度: 每月考核，奖惩频度按岗位不同而分为: 业务经理及业务主管按季实行; 般员工按月实行。 五、来源:经初步测算，除效益工资返还外，还需增加 100 五、 来源: 经初步测算，除效益工资返还外，还需增加 100万 （约1.5个 月工资）用于过程激励。建议从劳务费中出。 妥否，请批示。