客服中心组织架构和岗位职责.docxVIP

客服中心组织架构和岗位职责 客服中心组织架构 及各岗位职责 岗位说明书 客服中心组织架构图 客服中 心经理 X 汽运组 x 空运组 / 、 售后组 客服专、 ( \ 客服专 r 客服专 客服专 员3名 员2名 员2名 员2名 j 1 1 ) 晚班操 职位名称 客服中心经理 职位代码 所属部门 客服中心 1.客服中心经理 职等职级 直属上级 新金标准 填写日期 核准人 职位概要： 制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对 新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。 工作内容: 制定部门规划。 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。 客户服务方案及流程优化。 客户服务质量控制，客户满意度提升。 现有客户关系维护及新需求的响应。 协助销售开发大客户 客户经营风险预防及控制 客户各类异常预防及处理。 其它上级交待的任务 任职资格： 教育背景： ?管理类或营销类相关专业本科以上学历。 培训经历: ?大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。 经 验: ? 8年以上相关工作经验,3年以上客服经理工作经验。 技能技巧: ?电脑熟练，懂 PPT制作及演示 ?有物流销售工作经验，熟悉物流市场 ?普通话标准流利，有大型会议主持经验 态 度: ?具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队； ?具有解决复杂问题的能力； ?很强的计划性和实施执行的能力； ?很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。 工作条件: 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危险性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属客服主管间接下属 客服专员 直接下属客服主管 间接下属 客服专员 轮转岗位 2组长 职位名称 客服组长 职位代俏 所属部口 客服中心 职等职级 直属上级 客服经埋 薪金标准 填写日期 核准人 职位概要： 制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作 工作内容： 参与制定部门工作规划 项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计 项目组客户日常关系维护，新需求响应。 客户合作价格规范及分析 客户经营风险预测及控制 各类异常上报及跟进 客户服务方案优化，提升客户满意度 项目经营报告统计及分析 其它上级交待的任务 任职资格： 教育背景: ?大专以上学历。 培训经历: ?员工精神 经验: ? 5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验 技能技巧: ?熟练使用办公软件，懂 PPT制作 ?熟悉深圳物流市场 ?普通话标准 态度: ?服从上级管理 ?有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观； ?善于与各类性格的人交往，待人公平。 工作条件： 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危险性:基本无危险、无职业病危险。 直接下属 客服专员 间接下属 晋升方向 轮转岗位 客服专员 职位名称 客服专员 职位代码 所属部门 客服中心 职系 职等职级 直属上级 项目组长 薪金标准 填写日期 核准人 职位概要： 客户订单响应及日常关系维护 工作内容： 接受客户订单，响应客户日常需求 跟进货品发运，反馈在途信息 客户发运相关单据回收管理 检查所开单据是否准确，如有差错及时更改 异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常 作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应 客户满意度达成 运输成本控制及上报 月度客户经营报表提交 任职资格： 教育背景: ?大专以上学历 培训经历: ?员工精神 经验： ?2年以物流行业工作经验。 技能技巧: ?电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字 50个/分钟以上。 ?物流行业知识熟悉 态度: ?办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； ?优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 工作条件： 工作场所:办公室。 环境状况:舒适。 危 险性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 晚班操作员 职位名称 晚班操作员 职位代码 所属部门 客服中心 职系 职等职级 直属上级 项目组长 薪金标准 填写日期 核准人 职位概要： 晚班货品操作及开单 工作内容： 客户晚上订单响应，下单、派车等 白班客服交接的事项处理 开具货品运单 检查客户货品回仓情况，协调其它相关部门顺利完成装配任务 外卖货品安排及处理 对开单准确率负责 任职资格： 教育背景: ?高中以上学历 培训经历: ?员工精神 经验： ? 2年以上物流行业经验，有上晚班经验 技能技巧: ?电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字 50个/分钟以上。 ?物流走货知识熟悉 态度: ?能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识； ?优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。。 工作条件： 工作