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客服培训大纲 培训时间：2月8日~3月16日共27个工作日 每周一 ~ 周五 18 : 10~18 : 40 12 : 20~12 : 50 备注：2月14日情人节考虑到马鞍山大部分都为女生， 心情在 情人节比较浮躁，所以建议培训停止一天。 建议把参训员工分为两批，一批中午培训、一批晚上培训，课 程内容相同，保证所有客服人员都可以参加学习。 平台专业技能课程安排：2月8日~2月16日 培训课程 培训时间 培训方式 参训人员 重点内容 授课人员 备注 动员大会 2月8日 客服部全 宣布培训计 周健锋 休息和上班 体员工 戈叭培训纪律 王永清 员工看培训 和培训内容 孙奇 通知 黑屏指令复习 2月9日 提问+案例 客服部全 将黑屏指令通 孙奇 解析（主） 体员工 过案例学会操 讲授（辅） 作 平台下单失败 2月10日 案例分析 客服部全 下单失败问题 孙奇 改期 讲授 体员工 汇总和解决方 案 收、免费改期 实践操作 升舱换开 2月13日 讲授 客服部全 升舱和升舱换 孙奇 实践操作 体员工 开的理论+操 客票组长  作 提高组长的培 训技能 退、废票 2月15日 讲授 实践操作 客服部全 体员工 退、费票的理 论+操作 提高组长的培 训技能 孙奇 退票组长 平台增值服务 行程单 支付方式 2月16日 讲授 案例分析 客服部全 体员工 孙奇 王永清 备注：之所以把专业技能放在首要授课内容， 因为后面的课程都需要 专业知识作为基础，同时在后期的培训课程中，可以检验大家对专业 技能的学习成果。 沟通能力与客服异议电话处理 培训课程 培训时间 培训方式 参训人员 重点内容 授课人员 备注 电话恐惧症（上） 2月17日 讲授10分 客服部全体 克服部分 孙奇 学会主动去拨打 钟 员工 员工不敢 陌生电话，并且逐 员工主动打 打电话的主 接听电话 渐习惯了这种方 电话开发和 要是性格较 式，对于被动的接 联系客户 为内向 听就会有勇气 之前我会自 己拨打几个  电话师范 电话恐惧症（下） 2月20日 员工主动打 电话开发和 联系客户 客服部全体 员工 克服部分 员工不敢 接听电话 孙奇 王永清 客户异议处理技 巧（上） 2月21日 讲授 客服部全体 员工 客户异议 处理技巧 和沟通方 式 孙奇 荆富国 客户异议处理技 巧（下） 2月22日 模拟演练 客服部全体 员工 模拟演练 孙奇 辩论赛 2月23日 分小组辩论 客服部全体 员工 孙奇 王永清 2月24日将会对前面两章课程进行综合考评，考评方式是结合专业 知识对于态度不好的客户进行问题解决。 备注：本章课程主要是为了让员工克服电话恐惧， 所谓电话恐惧的原 因主要有2点： 3.1员工对于专业技能和专业知识的不了解，遇到不是本职工作的， 一般都是转接电话； 3.2对于态度较好的客户，员工绝对是可以应付，但是对于态度蛮横 的客户，员工的心态和意识就可能被对方所影响， 原本想要说的话此 时就会变的无从说起。 综上所述：从一定程度上提高大家的口头表达力和逻辑思维能力， 同 时模拟恶劣的客户来加强员工的心里素质。 3.增进员工责任心 培训课程 培训时间 培训方式 参训人员 重点内容 授课人员 备注 客服部规章制度 2月27日 讲授 客服部全体 员工 明确制度 王永清 规范工作流程 2月28日 讲授 客服部全体 员工 将工作流程明 确 王永清 故事分享 激励 2月29日 讲授+交流 客服部全体 员工 通过故事引发 思考 结合工作 改变一部分人 观念 孙奇 榜样的力量 3月1日 讲授+交流 客服组长、班 长、主管、经 理 己所不欲 勿施于人 孙奇 优秀的企业文化 宏大的企业愿景 3月2日 讲授 客服部全体 员工 未来的企业发 展、未来的员 工福利都和自 己的工作成果 息息相关 孙奇 周健锋 备注：通过培训是无法从根本上解决员工责任心的问题， 还是那一句 话：用价值观感动高手，用制度约束普通人，让小人赶紧滚蛋。 通过课程激励和规范工作制度，让企业大部分的员工知道白己现 在需要做什么，将来需要做什么；做好了会得到什么。人一旦有了目 标，同时抛开了懒惰，责任心随之也就建立起来。 当然，大部分的员工还是需要靠制度和日常管理去约束。 增强员工的团队协作 在开始第一天授课时，就会要求大家打算顺序参加培训，通过为 期一个月的课程，彼此陌生的同事在一起参训，感情随之建立 培训课程 培训时间 培训方式 参训人员 重点内容 授课人员 备注 团队管理课程 3月5日 讲授+讨论 客服部管理 人员 通过管理策略 让员工团结 孙奇 团队与团伙 3月6日 视频+讨论 客服部全体 员工 通过身边的例 子了解互帮互 助的理念 互动培训 3月7日 游戏+讨论 客服部全体 员工 团体、个体、 孤立的区别 孙奇 备注：团队的意义通过培训