客服管理制度及工作流程.改.docxVIP

客服工作流程及相关规定 1、 客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服 资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资 料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周 内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必 须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个 月内了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标， 所占比例由销售部门 负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的 10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标， 所占比例由客服负责 人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的 20%。 1.4.6客户资料填写格式详见〈〈客服档案》中的“客户基本资料” 。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟 进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、 上门拜访、短信业务等 2.2回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员 在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话（或短信、上门等方式）与客户 进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行） 24小时内填写〈〈客户回访记录表》 需要即时解决问题 ［不需要即时解决问题或没有问题 一小时内将表发送至相关部门， 相关部门在24 一小时内将表发送至相关部门， 相关部门在24 小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助 执行 2.3常规回访话术： 您好我是众益传媒的客服代表，请问您是XX先生 /女士吗？打扰您了。感谢您 在X X时间接受了我们众益传媒的X X服务项目， 为了提升我们的服务质量以便 让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您几分钟时间， 请问现在方便吗？ 请问您对上次服务满意吗? 不满意/一般 请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？ 您对我们的服务有什么建议吗？ 如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您 的朋友呢？ 能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们 应改进哪方面的工作 感谢您的答复，您如果需要什么帮助， 可随时跟我们 取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快 乐），再见！ 感谢您的答复，您如果需要什么帮助， 可随时跟我们 取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快 乐），再见！ 非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得 不够，我们很快就会有改进的， 望您监督, 并随时跟我们取得联系（说明联系方式） 祝您（工作愉快/节日快乐），再见！ 2.4媒体机运行确认回访话术 您好我是众益传媒的客服代表 XXX，请问您是XX先生/女士吗？关于贵单位购 买我司的媒体机运行情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您几分钟时 间，上门（传真）请您填一个〈〈媒体机运行确认单》 ，请问现在方便吗？ 记录问题。 记录问题。 这些问题我们已经记录下来了，会尽快 处理的。谢谢您的配合！ 请客户在确认单上签字。 为了不耽误您的宝贵时间，我们以后会采取传真确认 的方式。 2.5客户回访管理办法 2.5.1回访内容 2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期） 2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍 2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 2.5.2回访规范及用语 2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证客户的100%