客房管理制度16项.docxVIP

TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 客房部岗位责任制 2-3页 \o Current Document 二、 客房部经理岗位责任制 4页 \o Current Document 三、 统计、保管岗位责任制 4页 \o Current Document 四、 服务中心领班岗位责任制 5页 \o Current Document 五、 服务中心服务员岗位责任制 5页 \o Current Document 六、 客房楼层领班岗位责任制 5-6页 \o Current Document 七、 客房楼层服务员岗位责任制 6页 \o Current Document 八、 客房周期卫生计划表 6-7页 \o Current Document 九、 客房卫生防疫制度 7页 \o Current Document 十、客房部钥匙管理规定 7-8页 \o Current Document 十一、客房部安全工作条例 8-9页 \o Current Document 十二、客房部操作安全须知 9-10页 十三、客房部防火措施 10-11页 \o Current Document 十四、客人违犯店规的行为规定 11页 十五、客房吧的销售及控制 11-12页 \o Current Document 十六、客人遗留物品处理规程 12页 一、 客房部岗位责任制 1、 工作时间：平均每天工作 6小时； 2、 午间休息：1小时午饭时间，但服务中心、楼层要轮流值班； 3、 上班之前：穿好工作服，向楼面服务员领班报到，分配任务开始工作； 4、 缺席和有事：假如不能前来工作或者是有事，要先向客房部报告，阐明缺席理由。 如果迟到晚来，要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病三天不来上班者，要 有医生证明，已经恢复健康方可上班； 5、 工作时间卡：客房部人员每天上班和下班， 都要履行时间卡手续， 即打孔报到上班, 打孔下班。如果缺少时间卡手续，财会部门要晚发薪水； 6、 家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时要即时汇报客房部； 7、 更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得 存放在客房楼面或其他地方； 8、 事故处理：任何事故，包括职工本身以及客人或是客人发病等情况，都要即使地汇 报给客房部，电话 2201; 9、 个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报告当日领班，并处理解决，假若不能 解决，再由领班向经理汇报解决； 10、 个人形象：任何时候酒店工作人员、 客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜 内存放脏工作 服。上班时要马上更换自己的工作区的工作服。 工作期间不准穿妥协，不准戴戒指, 要每天洗澡、修面，发型要整洁大方，不准留长发，女服务员不准染红指甲和使用 过浓的香水； 11、 礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况： a、 不准吃口香糖； b、 不准服务员之间进行非工作交谈； c、 工作时不准唱小曲； d、 不准因工作劳累而依靠着墙壁休息； e、 不准在客房内大声说笑； f、 工作出现差错不准为自己辩护，同时不准饮酒； g、 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定地点吸烟。 对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如果客人要求更换房间，很有 礼貌对客人讲， 请他与总服务台或服务中心联系， 在任何情况下不要与客人争辩。假若因为楼面服务和 客房服务出现问题，客人出现抱怨情绪应及时汇报给楼面服务员领班处理。 不准给客人留便条或请客人为自己做事情，假若你有事情与客人商量，请你的领班 予以办理。 12、职工就餐：职工就餐只允许在职工餐厅， 其他场合禁止吃东西。任何时间不准在更 衣室内吃早点，更不准许在客房楼面或其他地方就餐。 一切餐食必须在职工餐厅进 餐，不准从客房餐食服务中偷拿饮料、饮杯和餐具。 13、 工作区：工作时不准随便离岗、串岗，不准进入非自己客房区； 14、 客人来访：职工亲友不允许在酒店和客房内会面交谈， 职工不得擅自进入其他工作 区或与其他服务员一起工作，只有急任务，但要得到领班的委派方可进行； 15、 公共区：不准在酒店大厅、客房走廊或和客人使用的公共区停留和休息； 16、 电梯使用：职工、服务员只准使用工作电梯（员工梯） ，不准使用客人电梯； 17、 电话使用：服务员紧急电话只准通过客房部电话，严禁使用服务中、服务室的电话 或客房电话，同时工作期间内不准打电话办理个人的事情； 18、 携带包裹：任何个人包裹或印刷品都要经过客房部检查， 包装封好方准带出。 酒店 的酒类、饮料不准带出酒店。客人走后留下的一切酒类、饮料或其他东西一律交“服 务中心”，“拾物认领处”； 19、 客人礼品：假若收到客人