客户服务项目及收费标准.docxVIP

怡德亨公司电话会议系统客户服务项目及收费标准 北京怡德亨科技发展有限公司客户服务是公司为了保证客户的利益而推 出的一种高质量的服务，目的在于满足客户在使用怡德亨公司产品时遇到的系 统维护、产品更新换代、业务推广等需要，帮助他们及时解决问题，优化业绩, 更好的发挥系统优势。这项服务将帮助用户和开发商建立更广泛、紧密和更深 层次的合作管理。 保修期服务 1 .保修期开始日期 怡德亨公司为客户提供的所有设备和软件自系统验收证书签字之日起十 二（12）个月（1年）内，为设备的保修期。保修期内，在一般使用及维护的情 况下（不包括人为损坏和自然不可抗拒力量损坏），对于出现的设备和软件故 障进行免费维修。 保修支持范围 由怡德亨公司向客户提供的所有设备和软件，均届于本保修服务的范围。 硬件保证 在保修期内，设备出现故障问题（人为损坏和不可抗力因素除外） ，本公司 应免费对有缺陷的设备进行修理、 用同类或同等设备更换。修理或换货后的设 备应享受自修理和换货之日起为期九十（90）天的质量担保，两者中以较长者 为先。上述设备换下来的所有零件和设备归本公司所有。 软件保证 在保修期内，客户有权在不影响整个软件系统体系结构前提下，以书面的 形式对软件的性能和功能提出三次的修改或升级的要求， 怡德亨公司应立即作 出响应，协商改动所需时间。同时怡德亨公司应将修改之前的软件和参数设置 进行完全备份，以保证在修改的软件不能达到设计要求时， 使客户的系统恢复 到修改前的状态。 支持方式 怡德亨公司将在保修期内提供以下服务方式。 1）服务热线支持 怡德亨公司提供每周7天，每天24小时热线支持。 服务热线电话：0102） 远程支持 怡德亨公司为最终用户配置远端调制解调器，随时可以进行远端维护。当 电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，公司的技术人员通过远程登 录方式进入客户局域网，来确定故障，找出解决办法。 怡德亨公司在进行远端诊断之前，应先得到客户及最终用户的许可。公司 承诺只下载与故障相关的信息,不涉及任何其它信息。最终用户有权对远程诊 断进行追踪，而且在必要时，可以切断通信连接。 3） 现场服务 在保修期期间，怡德亨公司将派出工程师向客户提供免费现场支持，解决 设备和软件故障方面的问题。在解决系统一般故障问题时，为客户提供 24小 时响应，必要时72小时内工程技术人员到达现场。在解决系统停机或系统重 大故障方面的问题时，为客户提供 24小时响应，必要时公司的技术人员在 48 小时内赶赴最终用户现场进行处理。 4） 硬件维修及维修周期 怡德亨公司将在位于北京地区的维修中心完成硬件的元件修理。 a提供更换件周期 对于影响系统运行的板块，如最终用户没有备板，则由本公司提供相应备 板。并应在7天内寄出。 b模块维修周期 不影响系统运行的可拆卸板块将被送至北京维修中心进行修理。 90%勺板块 的修理时间将在15天以下，其中包括海外修理和运输。剩余 10%务在30天内 修复。 c运输及其它费用 怡德亨公司应负责将修复后的设备返还给最终用户，费用及运输过程中引 起的问题由公司承担。 保修期外的服务 在保修期结束之后，怡德亨公司可以为客户所购买的全部产品设备以优 惠的价格提供延长的保修服务。公司将根据合同提供不同层次的有偿维护服 务。来自怡德亨公司专业技术工程师的直接技术支持主要包括故障排除服务和 定期检查服务。另外，设备维修只收取成本费用。 定期服务：怡德亨公司定期（每季度）上门服务，服务包括： 1） 检查服务器运行情况； 2） 检查数据库运行情况； 3） 整理数据库，备份关键数据； 4） 整理录音文件，备份关键数据； 5） 查找系统隐患，优化系统性能； 日常服务 1） 可以通过电话、电子邮件、传真等各种方式，直接与北京的技术工程帅取 得联系，从他们这里获得有关问题的及时解答和帮助。 2） 由资深的专业技术支持工程师了解特定用户的特殊要求，并针对具体问题 进行深入研究和分析，直到提供满足用户需要的方案为止。 3） 针对紧急事件，提供一天24小时一周7天（24 X 7）来自专业技术支持工 程师的紧急技术支持。 紧急服务： 专业技术支持工程师到现场提供紧急技术支持。紧急事件包括：由于系统、 网络、服务器或关键应用程序的错误，而导致的业务中断的事件。 4 .服务制定和价格 1） 定期上门服务北京地区每次收取 6000元人民币，北京地区外每次收取 10,000元人民币。 2） 日常服务中，若可以通过电话方式解决的一般性故障问题，此类服务免收 服务费；若通过电话支持以及远程维护等方式不能为客户解决问题，需要 技术工程师修改程序或到现场继续观察现象，并解决问题。此类情况北京 地区每次收取6000元人民币，北京地区外每次收取10,0