客户关系管理-大纲.docxVIP

《客户关系管理》课程教学大纲 第一部分 大纲说明 一、本大纲制定的依据 “人才培养模式改革和开放教育试点”是广播电视大学开办二十年后又一新的办学形 式，是为适应社会主义市场经济对人才的需要和探讨现代远程开放教育的深入发展服务的。 本课程是专科为起点的本科教育的经济学科和管理学科各专业本科的基础理论课。 培养目标是：符合社会主义经济建设需要的德、智、体全面发展的，适应我国社会主义 市场经济需要的，从事经济管理理论研究和实务的人才。 二、 本课程的任务 〈〈客户关系管理》是一门基础理论课。该课程开设的立足点是使学生掌握在以网络技术 为主的环境下，实现企业客户价值管理的理论、 方法和技术。课程注重理论学习与实践的结 合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的 ERR SCM?理论、技术、 应用的相互关联的知识作较深入的了解。 三、 教学对象 具有国家承认的大专以上文凭的从事经济、管理工作的成人学员。 四、 教学要求 教学过程中，有关基本知识、基本原理、基本方法按 “了解、掌握、重点掌握”三个层 次进行。 了解：要求学员对有关内容知道是什么，对其中关系到经济学基本理论的创立、人物、 事件要把握；能够正确加以表述； 掌握：要求学员对有关内容能够理解为什么，把握决策思路； 重点掌握：要求学员对有关内容能够深入理解并正准确地应用。 五、本课程与其他课程的衔接 客户关系管理先修课程为管理学基础、物流学概论等课程，后续课程为物流管理定量分 析方法、现代物流管理专题等课程。 第二部分 媒体分配 本课程教学媒体主要有文字教材、 录像教材两种形式。文字教材采用合一型；录像教材 是文字教材的配套教材，主要讲授教学重点、难点、疑点。 章序 导学内容 知识模块 学习建议 学时 课程 导学 课程的总体概况、 课程教学资源、课 程考核要求以及 学习建议 课程教学模式 上网查询网上辅导课程说 明、教学大纲、实施方案、 教学一体化设计等内容， 了解课程概况及面授辅 导、教学媒体情况。 2 ，者论模 块一 客户关系管理的 基础知识 客户范畴及客户类 型； 为客户关系对企业生 存与发展的意义的把 握。 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。观看网上视频课件， 参加面授教学活动一次。 参与BBS讨论。 4 模块 一 客户关系管理的 理论与月法 CRM勺涵义、客户细分 理解，客户生命周期 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。观看网上视频课件。 4 模块 三 客户关系管理战 略与业务流程再 造 客户关系管理相关战 略 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。完成作业一次。参加 面授教学活动一次。参与 BBS讨论。 6  模块 四 CR瞰件系统 CRM^件系统体系结 构 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。观看网上视频课件。 参与BBS讨论。 6 模块 五 CRMZ用系统的 分类及功能 操作型CRM分析型 CRM协作型CRMM理 与特点 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。完成作业一次。参加 面授教学活动一次。参与 BBS讨论。 6 模块 六 呼叫中心在客户 关系管理中的应 用 呼叫中心的类型及其 在客户关系管理中的 作用 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。观看网上视频课件。 参与BBS讨论。 6 模块 七 客户关系管理系 统的分析与设计 客户关系管理系统的 分析与设计思路与步 骤 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。完成作业一次。参加 面授教学活动一次。参与 BBS讨论。 6 模块 八 客户关系管理项 目的实施与控制 客户关系管理项目实 施的方法与措施 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。观看网上视频课件。 参与BBS讨论。 6 模块 九 CR的数据管 理及技术 CRM^据仓库与数据 挖掘技术 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。完成作业一次。参加 面授教学活动一次。参与 BBS讨论。 3 模块 十 知识管理与CRM 的应用 知识管理与CRM勺应 用 上网查询网上辅导（章节 辅导），了解章节相关重难 点。观看网上视频课件。 参与BBS讨论。 3 课程复习 2 总计 54 第三部分 教学过程和设计 在客户关系管理课程网页建立了丰富的教学资源， 给学生提供了交互式的学习环境， 使 学生的自学基本不受时间和地点的限制，方便了学生的自主学习。 本课程主要教学资源有：（1）课程教学大纲；（2）电子教案；（3） BBS讨论区；（4）课 程录像；（5）习题和综合试题；（6）案例库；（7）辅助学习资料。 具体如下： 1、 在江苏电大在线（open.jstvu.edu.cn ）客户关系管理课程网页上，设有课程实施 方案、