客户关系管理2.docxVIP

精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 — 一、名词解释（6*5） 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户与企业之间的根本 关系就是价值交换。 客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重 复购买的一种趋势。 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好 关系。 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望 之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 客户价值：是客户对产品届性、届性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷 的促进或阻碍）的感知偏好和评价。” 客户价值分析 就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋 势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。 客户的总体满意度水平 是客户对产品的使用经历的总体评估 顾客让渡价值（customer delivered value） 是指顾客总价值与顾客总成本之差。 顾客总价值（total customer value） 是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。 顾客总成本（total customer cost ）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、 精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户价值管理 是为了获得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力 （如过程、 组织结构）和价值链之间协调统一的一套系统方法， 其目的在丁确保当前的或未来的 目标客户能够从企业提供的服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。 客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV是随着时间的延续，企业 从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这 个客户出售商品提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现 金量折为现值 客户的赢利能力 是指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。 客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树 立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的 客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企 业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流 程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、 软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 CR噂统:客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务 等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意 度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，乂是一 种软件技术。以客户为中心的管理理念是 CRMK施的基础 ASP:即为应用服务提供商，是指通过广域网络，基丁中央服务器实施、管理和 远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务 客户满意陷阱：客户满意度并不等丁忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚 度的现象。 二、论述题 （4*10） 客户关系理论 客户资源价值管理的相关理论： 关系营销理论 关系营销的定义 关系营销的本质特征：（1 ）双向沟通（2 ）合作（3 ）双赢（4 ）亲密（5 ） 控制。 关系营销层次： 一级关系营销 它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 二级关系营销 即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。 2、客户满意度理论 1客户满意、客户满意度的概念 2影响客户满意的因素 企业因素 客户关怀 产品因素 沟通因素 营销与服务体系 3客户满意陷阱的含义 精品 文档 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 基本期望的满意水平■与客户忠诚的 基本期望的满意水平■与客户忠诚的 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图 两种期望的满意水平■与客户忠诚 的关系图 不同时期客户的对策分析 12.3不同阶段客户忠诚的激励措施 客户美系 生命周期阶段 基本期望 潜在期望 檄励客户忠诚的措施 考察期 优质的有形产品， 配套的附加产品 更大的物质利益，企业的关心 常客奖励计划 盛情联络计划 形成期 考察期提供的-切价值 受到企业非同F的觐 特别对待计划 稳定期 形成期提供的-切价值 企业和自己得削的价值对等 成为企业的-部分,自撕对企 业的重要价值得到认同 共同体计划 3、客户价值管理理论 .客户