客户关系管理(1).docxVIP

7天快捷酒店的客户关系管理 7天连锁酒店集团(7 Days Group Holdings Limited )创立于 2005年。现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共 59个主要城市，现已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒 店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模 最大的会员体系。7天连锁酒店于2009年11月在美国纽约证券交易 所上市，成为中国第一家登陆纽约证券交易所的酒店集团。 中国知名 的连锁酒店有：如家、汉庭、锦江之星、速 8、7天等等，在如此激 烈的竞争环境下，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的宗旨， 力致为旅客提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的住 宿需求。 一、7天连锁酒店的客户类型 从7天连锁酒店的相关介绍上，我们可以看到这样的描述： “7 天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、 白助游爱好者、年轻一 族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。”而从对于7天连锁酒店 的体验上，我们会注意到以下几点： 1.7天连锁酒店更多地支持网络、电话或者短信预订，而不提倡 前台预订(西安的一家7天连锁酒店的大堂设有两台电脑，未预订的 客户可以随时通过大堂的电脑免费上网预订， 前台的两位工作人员也 会引导客人去免费电脑处预订而不是在前台直接预订)。而在部分分 店设有“白助入住”终端，使用二代身份证扫描确认身份，轻点几次 触摸屏，便可以完成入住手续。会员系统还可以让会员白主办理租车 服务和机票预订服务。 2.7天连锁酒店选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪 华的前台（西安的一家前台后即是旅客的行李暂存处） ，且酒店 房间面积较小，除床铺、卫浴、书桌、电视、空调、网线等必要 设施外没有什么摆设。甚至有人这样形容：“房间小得像鸽子笼； 免费牙具要到前台索取；吹风机只能在楼道里共用。” 3.7天连锁酒店不提供免费早餐、洗衣等等服务，但是 7天酒店 提供的廉价的早餐内容丰富，通常为包含面食、蛋类、水果、牛 奶的套餐，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣 的需要，另外每晚还为会员提供睡前牛奶，尽管不能送至客房， 但相信这并不会使旅客困扰。 从这些方面我们可以看到，7天连锁酒店是专心满足客户的核心 住宿需求的。它的目标客户，包括商务人士、白助游爱好者、年轻一 族，在非家庭所在地需要短期住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性， 他们往往只要短暂的住宿一晚或两晚，待处理完事务又会起程前往其 它地方。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一 段旅程提供良好的支持。这部分人并不需要酒店提供繁多的服务， 比 如很多3星级酒店提供的冰箱及收费饮品、 果盘，他们在旅店的时候 甚至不需要一个衣柜来存放衣物，他们甚至没有时间或心情将旅行箱 里的行李拿出来收拾一番。商务人士也许需要用随身携带的笔记本电 脑发个邮件与公司或者客户联系，房间内的免费宽带互联网解决了这 一问题。这部分人往往有一定的经济实力，他们对于每晚170元左右 （往常资料显示北京地区的7天酒店均价为200元左右，今年十一假 期期间我所住宿的房间价格为179元/晚）的价格是比较能接受的， 毕竟同类型的酒店的价格普遍要高于这个水平。 至于营养早餐和睡前 牛奶，对于这类奔波忙碌或者异地旅行的人， 更是一项可以带来感动 的服务。 综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好地满足了他们的 需要。 二、7天连锁酒店的客户关系维持 由于“7天会”已经累积超过900万会员，在7天的营业收入中， 有98球白于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。所 以7天连锁酒店的主要客户都是“ 7天会”的会员（会员注册简单， 且享受很多种类的积分计划奖励，且会员享受更加宽松的入住时间限 制和睡前牛奶服务），7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在 对会员关系的维持上。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在 会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用 MIS（管理信息 系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提 供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持 主要体现在会员服务上。 在7天的会员俱乐部“ 7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是 会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、 预定机票等“一条龙” 的服务。另一方面，如果对某项服务有所不 满，也可以在“ 7天BBS里投诉，很快就会有服务人员与你联系, 可能比打投诉电话还快。 另外会员的积分系统设计较好，系统按照会员积分多少将会员分 为几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住 一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入 住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入