客户关系管理(张老师).docxVIP

客户关系管理 客户关系管理 课程收益 销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销 售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的 意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服 务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象 ，提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。 课程提纲 引论：一个不一样的时代 ? 这个时代的特点 ? 消费者价值观的变迁 ? 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” ? 从4P到4C到4R到4I 第一章客户关系管理概论 ? 谁是客户 ? 客户关系的定义 案例：王永庆卖大米 ? 客户关系管理的核心思想：四个方面 ? 客户管理管理对企业的意义 ? 客户关系管理的内容：3部曲 第二章 客户关系的建立 1、 对客户的认识 ? 客户价值：顾客价值与关系价值 ? 客户的终身价值(CLV)计算 ? 客户的状态 ? 客户的生命周期及计算 2、 客户选择 ? 客户的选择与定位(STP) ? 市场细分：消费市场与产业市场 ? 市场定位 案例：ZAL A的市场定位 ? 什么是好客户 ? 大客户不一定是好客户 案例：IBM的短视 ? 客户选择的指导思想 ? 客户的开发 案例：西南航空的市场选择 第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚 1、 客户信息 ? 个人客户与企业客户 ? 获得客户信息的渠道 ? 利用数据库管理客户信息 案例：麦德龙公司的客户信息管理 2、 客户分级 ? 为什么对客户分级 ? 客户金字塔 案例：宝洁公司的客户管理 3、 客户沟通 ? 沟通的目的 ? 三个层次的障碍 ? 沟通的漏斗 练习：倾听的测试 ? 同理心定义 ? 共鸣的三个层面 ? 客户沟通的途径 ? 如何处理客户投诉 ? 处理冲突的沟通模型 ? 处理困难情景的7A原则 4、 客户满意 ? 把我客户期望 ? 提升客户价值的八个方面 ? 案例：锦江饭店的超值服务 5、 客户忠诚 ? 四类客户忠诚 ? 提升客户忠诚的八大策略 案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈 案例：泰国东方饭店的客户管理管理 第四章客户关系的恢复 ? 客户流失的原因 ? 冷眼看待客户流失 案例：美国第一银行对流失客户的管理 总结：双赢思维、沟通与信任的关系 讲师简介 = 讲师介绍：张老师 清华大学国际工商管理（IMBA ）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师， 目前担任人力资源、 领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。 在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分 别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集 精品文档 团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外 商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。 张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类 型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与 企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。 ?张先生主讲的课程包括: 通用技能类： 〈〈高效沟通技巧》 〈〈压力与情绪管理》 〈〈冲突管理》 〈〈会议管理》 〈〈国际商务礼仪》 《时间管理》 《时间与压力管理》 人力资源管理类： 〈〈非人力资源经理的人力资源管理》 〈〈目标管理与计划制定》 〈〈全面的招聘管理》 〈〈高级招聘面试技巧》 〈〈绩效管理与年度评估面谈》〈〈绩效管理与年度评估面谈》 ? KPI的有效设定》 〈〈薪酬与福利体系》 〈〈成功建立企业的胜任素质模型》 〈〈职业生涯规划》 〈〈人力资源专员》 〈〈人力资源经理》 〈〈培训师的培训（TTT）》 管理与综合技能类： 〈〈领导能力提升与团队建设》 〈〈新任经理的管理技巧》 — 〈〈如何有效提升执行力》 〈〈团队建设》 〈〈助理与文秘人员技能必备》 战略、组织与流程、文化类 〈〈战略分析与战略制定》 〈〈战略制定与战略落地》 〈〈平衡积分卡与战略地图》 〈〈组织机构设计与工作分析》 〈〈全面的流程管理与优化》 〈〈企业文化建设》 ?张先生服务过的部分客户: 无锡布勒机械制造 西得乐机械 山特维克矿山工程机械贸易（上海） 东芝信息机器（杭州） 斯必能通讯器材（上海） 南京搏峰电动工具 腾达航勤设备（上海） 常州法力诺长城焊管 威乐（中国）水泵系统 赛科阀门 凯斯帕液压（上海） 江阴贝卡尔特钢丝制品 英纳法汽车天窗 格拉默车辆内饰（上海） 恺博（上海）车辆座椅技术 长