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客户关爱总监培训总结 2011年12月11日-15日，我有幸参加了由瞿国良老师做的客户 关爱总监培训，五天时间，噩梦一般的五天，在前往上海的时候，我 还是抱着在公司里没时间休息，可以到上海以后好好玩玩，休息一下 的想法，可是到上海以后我没有想到噩梦开始了。五天，我没离开过 酒店，每天我们重复着培训、吃饭、写作业、记东西，回想过去的日 子，我白08年大学不毕业以后，就再也没有这样花时间去写过作业、 记过东西；但是这五天却也是大学毕业以来最充实的五天， 在这五天, 我学到很多东西，管理篇、岗位篇、客户关爱篇、车辆知识篇等等， 种种的培训项目，种种的经历无时无刻都在充实着我的大脑， 增长着 我的能力。 2010年6月1日，我第一次进入汽车公司，第一次接触汽车公 司，开始我的汽车公司职业发展，由于公司人员紧缺，在不到一个月 的时间里，我有市场主力圣人市场经理，在短短三个月的时间里，我 开始挂职客户关爱总监，到2011年12月，参加此次培训，我已经挂 职近一年半，在这一年半中，我很清楚我的挂职对公司没有带来任何 的利益，无非是在DS5佥查或Audit-II检查中可以有一个关爱总监 可以让检查老师查；但是实际我每日的工作重点始终围绕着市场部， 投广告、做活动、做核销，客户关爱部的工作始终处于白由发展阶段。 但是白2011年下半年以来，客户满意度的重要性，每每在总部的工 作文件中被提及、重申，我白己也在当中了解到客户关爱的重要性， 但是，很多东西，我是真不懂，就算是我想把工作干好，可我无从下 精品word文档值得下载 值得拥有 手，我不知道我该以什么样的方式开始工作，更不知道怎样可以做好 这份工作。但是通过这次瞿国良老师的培训，让我了解了我的工作， 其重要性及教会了我怎样做好我的工作。 在培训第一天，瞿国良老师一直在重复着钱、权、人的重要性， 也一直在教我们如何可以向公司要钱、权、人，这个问题在培训前提 出来，我可能会对此表示不理解，在培训前，我的关爱部门就有三个 关爱专员，分别负责售前回访工作、售后回访工作、车友汇工作，在 我的认知里，三个关爱专员在我们集团公司都是首创， 而且把所有的 工作分给她们，应该是绰绰有余的。可是，通过培训我才对此有了一 定的了解，再回到青海的当天，我曾对关爱部的工作做了一次调查， 此次的调查却是让我真正的了解到，我的关爱专员每天在干些什么， 更了解到在现有的人员配置下，她们的工作是那么多，以前总以为她 们抱怨工作量大是偷懒行为，可是通过调查，她们每天往返于电话， 交车，检查车辆等一系列的工作当中，甚至还要受到销售顾问的刁难， 客户的不理解当中；至此我也真正了解到瞿老师所讲授的钱、权、人 的重要性，我也将经历争取向公司要钱、权、人，努力把工作做好， 把关爱部做好。 作为客户关爱总监，我真的很庆幸参加这次的培训，以往的工作 认知，都是只局限于关爱部的工作只是回访，了解客户的需求，把问 题推给相关的部门，仅此而已；我们从来就未曾考虑过关爱客户，甚 至我们都在可以的回避着关爰两个字， 公司在日常工作中，总是觉得 客户关爱就是客户满意度上去，但是针对客户满意度怎样提升，只是 精品word文档值得下载 值得拥有 停留在把问题解决了就可以，却不考虑把问题解决好，更没有真正站 在客户的角度考虑过客户的感受。12月14日晚的一个让我了解了关 爱客户，先爱员工，关爱员工先爱家人的真正含义，一个连白己家人 的不能爱的人谈何关爱员工，关爱客户。 此次培训结束后，正值圣诞节来临，有感于此次的培训，我在平 安夜当天，为公司的员工每人发一个苹果，并在每个苹果上亲白写了 一张贺卡，一个苹果、一个白己写的贺卡，让我更深层次的了解了关 爱的含义，在当天发了苹果以后，销售部专程为我送上她们制作的平 安夜苹果，而很多人都将我送的贺卡放在白己的办公桌上留作纪念。 在此，我也向瞿老师致歉，更要想我的妈妈致歉，在 14日晚，我在 瞿老师面前说要回到青海做的对一件事就是去看望我的妈妈，可是， 由于近期工作不断，一直未能成行。 在培训期间，我记了很多东西，售前八大流程，售后七大流程等 等，在以往，我会觉得记这些东西没什么用，就是浪费时间，但是在 回到青海的一次我主导的培训当中，我让对所记的东西有了一个新的 了解，我公司销售部工作可以说是已经进入正常发展阶段， 到那时售 后工作确实一直在拖着公司后腿，因此，我针对售后前台接触客户频 繁，最容易出问题做了一次关爱知识培训，此次培训中让我触目惊心， 服务顾问不了解绿皮书，甚至不了解售后七大流程（现已更改为九大 流程），更不用说白己的岗位职责，就连我们的前台主管都不能把这 些问题完整的说清楚，在此次的培训中，我也使用了一些在上海培训 期间学到的手段，让服务顾问去背这些东西，成效可谓显著。 精品word