客户档案完善制度).docxVIP

壹品客户档案管理制度 1、 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通， 确保顾客满意。 2、 范围 适用于顾客的信息管理、工程质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度 管理等。 3、 职责 3.1工程部文员负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉 处理、顾客满意度调查等组织工作； 3.2各部门负责协助工程部完善各项客户相关的工作。 4、 客户档案的管理 4.1.1客户信息资料的收集整理 市场部通过市场信息的收集、 顾客拜访销售人员统计，过程中收 集客户的资料，并汇总 4.1.2客户档案的建立与管理 a） 客服部、设计部负责建立各自客户档案，客户档案应包括以 下内容： 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 客户信用状况描述； 客户以往交易记录等。 b） 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进 行及时更新； c）客户档案由销售总监进行审批确认。 5.1.3客户档案的使用与保密 a） 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签 定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； b） 客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权， 任何人不得查阅及外传，否则公司按〈〈保密管理制度》进行责任 追究。 5、 客户关系维护管理 5.1.1公司办公室负责客户关系维护）管理； 5.1.2客户关系维护管理的方式包括： a） 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访 与沟通； b） 使用情况的意见与建议调查； c） 顾客满意度调查等。 5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行 保管。 6、 售后服务管理 a） 公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； b） 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的 内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等； c） 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析， 编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关 部门； d） 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针 对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。 7、客户投诉管理 5.4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门； 5.4.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报 请公司生产处协同处理， 处理结果公司总经理审批后， 由办公室 反馈到客户； 5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组 织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户； 6相关/支持性文件 6.1《市场信息管理制度》； 6.2《保密管理制度》 O 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2规范性引用文件 ?中华人民共和国合同法》 ?龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩■略语 无 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 合同管理部门履行以下职责: 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量; 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保） ，检查合同的履行情况; 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用; 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理; 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作; 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作, 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书” 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。 重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案; 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作; 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建