客服日常沟通话术.docxVIP

内勤与服务商日常沟通话术 .基础服务用语 服务过 程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1） 电话铃响3声内接起 2） 坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情， 仿佛看到客户 您好！积分宝公司市场部 确认用 户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于 在服务过程中称呼用户 服务过程中适当使用 XX先生/女士的称谓 与用户交流，但不宜过于频繁 请问您贵姓？ 用户再次来电时 请问您是XX先生/女士吗？ 倾听/ 确认用 户问题 用户描述完问题后，针对用户的需求 / 问题进行概括和复述 1） 不打断用户的问询 2） 总结用户的需求/问题，向用户确认理解 是否准确 请问您咨询的是 ….问题吗？ 您希望了解的是...对吗？ 用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下??- 当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 请问您之前是咨询的是 ……问 题吗？ 在用户描述问题过程中回应用户 在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语 气词回应用户，表示正在倾听用户问题 （不 宜频繁使用） 是的，对，嗯 提供解 决方案 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经了解… 根据您的描述，我建议您… 需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您现在方便记录吗？ 您现在方便操作吗？ 需要用 户等待 查询问题答案时 1） 应提前讲明原委并征求客户的意见 2） 如60秒内仍不能查询到所需答案，则 应确认后回复 我需要查询一下，请您稍等可以 吗？ 我需要查询一下，确定后给您回 复/回电话可以吗？ 查询问题答案完毕后 对用户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士，让您久等了。 提供完 解决方 案时 解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗？ 确认用 户信息 普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话可以留给我吗？ 向用户确认邮箱地址 收集用户邮箱地址 您方便留一个邮箱地址吗，以便 邮件联系您 向用户确认QQ号 收集用户QQ号，后期远程联系 请您留一下您的 QQ号以便更快 捷地解决您的问题 结束语 用户问题解答完毕后 致结束语 您有任何问题可以随时和我联 系，祝您生活愉快，再见。  .服务中异常情况服务用语 服务过 程 情景 要求 服务用语 交流困 难 听不清用户讲话时 电话杂音较大时 向用户说明无法交流的原因，用户挂机后， 再挂断电话 很抱歉，线路不是很清晰，请您 重复一遍可以吗？ 仍然听不清：很抱歉，线路不是 很清晰，您可以换一部电话打过 来吗？ 没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 很抱歉，我没有听清楚您的问题 请您再重复一遍可以吗？ 用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意 很抱歉，我听不懂您的方言，您 方便用普通话交流一下吗/您可 以慢点讲吗？ 用户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急，慢一点讲好吗？ 刚才您说……，请您再说一遍好 吗？ 接入电话无声 向用户确认2次无法听到声音后再结束通 话 您好！请问有什么可以帮助 您？ ”稍停5秒还是无声，您好， 听不到您讲话”稍停5秒，对方 无反应： 对不起，听不到您讲 话，请您稍后再拨。再见！ ” 不能立 即提供 解决方 案 确认信息回复时 说明原因需要得到用户同意进行操作 您的问题比较复杂（您的需求比 较特殊），我确认后给您回复， 可以吗？ 产品/技术问题需要其他部门解决时 说明原因，并告知用户回复时间 您的问题比较复杂（您的需求比 较特殊），3个工作小时内我让 相关负责人员跟您联系，可以 吗？ 致歉 和感谢 提供给用户的信息有误时 向用户表示歉意，并提供正确信息 对不起！刚才提供的信息有 误，… 客户提出意见建议或批评时 对用户表示感谢 感谢您提出的宝贵建议， 您的建 议我将反馈给相关部门。 用户情 绪 客户表示感谢时 对用户进行回应 不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 客户表时歉意时 对用户进行回应 没关系，X先生/女士，您不必介 意。 客户接受并配合我们进行操作时 对用户表示感谢 感谢您的配合！  客户来电很生气，抱怨公司或者产品 及服务，没能解决问题。 1） 先同理，总结用户问题，往解决问题方 向引导用户 2） 仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有 所反映，可用嗯、是的、对”等常用语气词， 并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真 地听他讲话 3） 表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表 示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公 司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地 将电话转给组长、主管等，避免与客户发 生正面冲突 您对这件事上很失望/很生气， 我完全理解您现在的心情， 是我 们有做得不好的地方，我们在努 力进步中。我非常希望能帮助您 解决这个问题，我们能再