客服考核及工资考核标准..docxVIP

?■ 客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升 空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、 客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、 工资及考核标准 (一)、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、 资深客服四个类别。 初级客服要求： 了解关丁电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； 能够有效的利用电子商务平■台和顾客进行有效的沟通； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 能够有效的指导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； 服从公司的管理，切实维护公司利益。 中级客服要求： 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； 能够很好的利用电子商务平■台和顾客进行有效的沟通； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； 服从公司的管理，切实维护公司利益。 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 高级客服要求： 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； 能够有效的利用电子商务平■台和顾客进行愉快，有效的沟通； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需 求； 服从公司的管理，切实维护公司利益； 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； 具备对新进员工的培训管理的能力； 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； 协调各个部门处理遇到的相关问题； 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 资深客服要求： 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快， 有效的沟通，并培养成回头 客； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指 导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需 求； 服从公司的管理的，切实维护公司利益； 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； 具备对新进员工的培训管理的能力； 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； 协调各个部门处理遇到的相关问题； 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务； 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2500元/ 月、第二年度保底2800元/月、第三年度保底3200元/月。新入职客服试用期 两个月，工资1800元/月，无奖金。 1、 基本工资：月度发放 2、 绩效奖金 1、 全勤奖为200元/月 2、 绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 客服部门绩效提成表： (同时适用丁运营、推广兼客服部分) 注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个 阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所 在阶段绩效进行核算，依次类推。 综合考评(总分100) 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人 ，和客服主管对工 作情况进行评估。(30分) TOC \o 1-5 \h \z 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分) 客户回访满意度。 (30分) 业务素质和能力。 (20分) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励 100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 客服部门整体绩效提成的分比： 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个 人评分分值(含加减分)。 (h)附：客服人员考评细则一一考核项目 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄要求 1-6月 6个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1800 2000 2200 2400 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 100 以上一1000 2*订单数 第二阶段 1000 以上一3000 2000+0.75* 订单数 第三阶段 3000以上一10000以上 2000+1500+0.5* （总数