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华美达长升大酒店工作流程管理 部门：管家部
项目说明：客房物品丢失与损坏的处理程序 分部： 楼层
标准
确保酒店的财产不受损坏与丢失。
确保住店客人的利益，保证客人的满意度。
平衡酒店与客人之间的利益。
程序
服务员在打扫防时， 若发现房间物品有丢失或损坏， 设施设备有人为损坏， 应按以下情况
处理。
一、 住客房发现物品丢失或损坏：
服务员需立即通知文员，由文员知会领班。
服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具、地毯被烧 ，烟头、烟灰等勿清理掉。
领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会 GSM，由GSM 联系客人或给客人留言。
GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入 帐。
杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。
GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。
当天文员必须统计索赔与签免单， 仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存
档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。
二、 退房时发现物品丢失或损坏：
服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。
损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知 GSM前往核实，具体赔偿
由GSM决定。
GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。
其它程序如住客房之“6”和7条。
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