客服组长绩效考核管理办法(1).docxVIP

客服组长绩效考核管理办法 第一章总则 第1条目的 客观公正评价客服组长的工作业绩、工作能力及工作态度，促使其不断 提高工作绩效和自身能力，提升企业团队的整体运行效率和经济效益。 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等方面提供决策依 第2条适用对象 本制度适用于公司市场部所有客服组长。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从团队组员的月销售额、 询单到最终付款率、客单价、旺旺回 复率、响应时间、协助跟进人数和主管打分来综合评价。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水 平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及团队协调能力等。 第5条工作态度 主要对组长平时的工作表现予以评价，包括解决组员的客户纠纷、积极性、 主动性、责任感、问题信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对组长实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 2 第7条考核实施 依据制定的考核指标和评价标准，对客服组长的工作业绩、工作能力、 工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 相关部门应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与 客服沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据客服组长的考核结果，将其划分为 5个等级，主要应用丁职位 晋升、带队能力、绩效提成发放、岗位绩效工资调整等方面，具体应用如下表所 示： 考核结果应用表 评估等级 考核项目（组长管理考核 +个人 KPI加减分+小组KPI平均分） 带队能力 职位晋升 岗位级别 岗位绩效 卓越 15 很强 推荐 资深组长 800 优秀 13 Xw 15 强 储备 二级组长 600 良好 11 X 13 正常 储备 _级组长 400 9 Xw 11 继续观察 见习组长 200 不合格 9 不合格 调岗 无 无 第9条组长公共绩效提成计算方法: 小组考核项目得分 业务提成比例 其他： 9 小组总销售额*0.06% 9-11 分 小组总销售额*0.75% 11-13 分 小组总销售额*0.1% 13-15 分 小组总销售额*0.12% ? 15分 小组总销售额*0.15% 第11条 最终工资计算方法： 当月工资=基本工资+岗位绩效+公共绩效提成+工龄工资+保险福利 第11条 1、 连续三个月小组考核排名第一的且小组 KPI考核达到10分的，将给予 本组一次性1000元的奖励； 2、 连续两个月小组考核不及格的将解职该小组组长。 3、 连续三个月小组考核排名倒数第一的，将解职该小组组长。 4、 小组组员中表现优异者，公司可为其提供见习组长机会，据其表现具体 定岗。 第5章组长职责 第12条 1、 负责本小组客服工作,给下级组员提供引导或支持并监督他们的日常活动； 推动实施公司制定的客服工作流程及规范制度； 2、 负责监督和检查客服人员在进行旺旺回复时进行的操作， 带领本小组团队 处理日常客户咨询、解答及一般投诉； 3、 定期整理搜集客户反馈信息，对消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需 求分析； 4、 负责本小组客服成员的培训、激励、管理和考核；全方位优化客户服务质 量； 5、 协助整个部门运营团队制定客户方案，完成主管下达的销售指标。 第6章附则 第13条 本制度由公司市场部制定，报总经理审批后实施，人力资源部备案， 修改时亦同。 第14条 本制度自2011年10月24日起试运行，根据考核制度的完善需求， 考核项目会做相应调整，最终解释权归公司所有。 附件： 组长考核加减分项目 上级部门检查结果 加 分 减 分 工 作 制 度 全月未出现不知道/检查发现有客 服不知道的一班次 0.4 0.2 上 班 前 准 备 查看公 司及部 门公告 栏 公司及部门相关规定通知 公司及部门相关活动通知 公司及部门人员岗位变动、奖惩通知 公司及部门培训计划、 内容及培训时间通知 公司及部门检查、测试内容及时间通知 公司及部门相关数据公布查看通知 全月未出现不了解的/发现客服对 当天活动不了解一班次 0.4 0.2 查看店 查看店铺首页活动 及时了解哪些新品开始上架 0.4 0.2 查看新品上架中产品 铺首页 提出关于产品的有价值问题 0.4 0.2 全月所有组员对 E店宝非常熟悉/ 对E店宝操作仍然存在疑问每班次 0.8 0.2 E店宝 操作 订单预处理 订单处理 库存查看 售后管理 全月未发现对工作交接平台不会使 用或使用出错的/发现对工作交接 平台不会使用或使用出错的每班次 0.4 0.2 卓卡内 部交流 平台操 作 卓卡工作交接平台 公司及部门相关公告通知 全月未发现上班未打开专用车型表 /发现有未打开车型表工作的每班 次 0.2 0.2 相关专 车专用 车型表 方便查看对应车型