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第一章客户关系管理起源 1、对销售的认识 市场销售是引导产品或劳务从生产者流向消费者的企业销售活动（ I960）; 市场销售是为了创造达到个人和机构的目标的交换， 而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促销和配销过程（1985）; 市场销售既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播，传递客户价值并管理客户关系的一系 列过程（2004）; 2、 销售观念的发展 30年代生产观念、产品观念，50年代推销观念，70年代市场销售概念，80年代社会销售观念，。。。关系销售观念 3、 生产观念，19世纪末一一20世纪初，提高产品数量，降低成本，扩大销量 产品观念，20世纪初，强调产品质量 销售观念，20世纪50年代，强调推销 社会销售观念，20世纪70年代，强调社会责任，以社会利益为核心的社会销售 大市场销售观念，20世纪80年代，贸易保护主义抬头，强调全球范围内进行销售 关系销售观念，20世纪90年代，强调保持长期稳定的客户关系 4、 销售策略的演进 4C以产品为核心，4p以顾客为核心，4R Relevant、Reaction、Relation 、Return 主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。 4V, Variation 、Versatility 、Value、Vibration ,提高竟争力 5、 关系营销 将个别客户视为焦点，利用各种销售努力来维持与保有现有客户的关系以获取客户终生价值 ------关系销售、数据库销售、直复销售、客户定制销售、大众化定制销售、一对一销售 名词不一，但观念相近 6、 关系销售产生背景：社会经济的发展，消费者的变化，信息技术的发展 7、 关系销售理论的发展：关系销售的概念最早由 Berry于1983年提出，认为“关系销售的目的在于保持客户” 。1985年， Jackson又提出了 “关系销售的目的在于捆住消费者”的学说。 1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系销售是建立、发展和保 持一种成功的关系交换”的概念 .”和“关系销售是一种关于承诺和信任的理论” 8、 关系销售的特征：信息沟通双向性，战略过程协同性，销售活动互利性，信息反馈及时性。 9、 关系销售的出发点和归宿都是为了追求“双赢” o 10、 关系销售中的关系 关系销售与与内部员工的关系 、与影响者的关系、与消费者的关系、与供应商、分销商的关系 、与竞争者的关系 11、 关系销售的实质是保持和改善现有顾客；关系销售是意在建立、发展和维持成功交换关系的所有销售活动； 关系销售组合策略： 4P、People、Process、Customer、Service 12、 关系销售作为客户关系管理的理论基础，它的实现和客户关系管理的实施有着相似之处。只不过关系销售更强调一种销 售理念的贯彻，而客户关系管理更侧重于技术的实现 关系销售的实现过程：千方百计留住老顾客 -加强与客户的交流沟通-不折不扣的履行承若-向客户提出承诺-分析寻找客户 13、 关系销售的原理 6I : Intention 、Interaction 、Integration 、Information 、Investment、Individuality 关系销售强调保持老客户，发展与客户长期互利的的关系 关系销售的核心，客户关系管理 14、 关系销售与传统销售的区别 关系销售是对市场销售学理论的重大突破，它将传统交易销售学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满 足顾客期望转向高度的顾客服务；销售的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系 15、 交易销售 认为客户都是同质的；关系销售 对不同客户区别对待 交易销售积极的卖方相互独立消极的买方 关系销售卖方和买方双方是互动关系 交易销售交易活动是由具体的单个交易事件组成， 各个交易活动之间不产生相互作用 ；关系销售供求双方的交易是连续 过程，大量的交易都是重复进行的，前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用 交易销售的产品概念主要是指产品的实体价值 ，关系销售认为产品的价值既包括实体价值， 也包括附在实体产品之上的服务 交易销售追求短期利益的最大化 ；关系销售认为顾客在交易中不但要得到经济价值还追求经济价值以外的其他价值 交易销售的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、 消费者、分销商等在价值链上的分配；关系销售关系性交易注重 新价值的创造 16、 从关系销售到客户关系管理 客户关系管理是实施关系销售的一种有效平台 客户关系管理把信息技术与关系销售战略整合在一起 从关系销售向客户关系管理发展的过程中，数据库销售的出现起着相当重要的过渡和承启作用 17、 数据库销售是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大