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客服中心管理方案 一、 客服服务宗旨： 服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后 等完善、全面、高品质的一体化服务。 二、 客服中心组织架构 1、 信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。 2、 咨询中心：负责电话、 QQ和网络咨询。 3、 服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。 4、 会员中心：负责会员开发、组织和管理。 5、 公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。 三、 客服中心工作职责： 1、 客户信息档案资料管理 。 2、 负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户） 。 3、 负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。 4、 负责客户服务投诉的处理工作。 5、 负责管理电话、网络客户的预约。 6、 负责客户的现场接待与管理； 7、 负责客户的回访管理； 8、 负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。 9、 负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等） 。 四、 客服中心服务内容 1、 客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、 QQ号码，接受健康咨询（包括现 场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协 助、客户电话回访等形式多样的诊前 一一诊中一一诊后服务。 2、 做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 3、 做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 4、 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提 供更优质的咨询和导医服务。 5、 熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科 出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识； 了解常做的检验报告的数值和临床意义； 与 各科室做好沟通，密切配合。 6、 为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。 7、 对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查 治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作） 。 8、 负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户 服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续， 一直把顾客送到病房并交给主管医 生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、 护士的客户服务程序，运用医院的 各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 9、 凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院 的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书， 并留下押金条和需付出院款项等， 约好 取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送 精品文档 到顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中) 。 10、 负责出院顾客的电话回访， 客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领 导和有关部门决策。 11、 负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 12、 负责客户的投诉处理，每周填写〈〈医院客户服务意见表》 ，将一周内客户对医院的服务 意见和建议进行整理交主管领导。 13、 做好医院各种宣传资料的发送工作。 14、 计划培养医院忠诚的客户群。 五、 客服中心服务规范： 1、 树立 以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、 个性化、优 质 化的高品质服务。 2、 中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大 方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 3、 使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制， 耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答 的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 4、 认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。 5、 禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网) 。 6、 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。 六、 客服中心人员岗位职责 1、 客服部主任职责 、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作 计划,组织客户中心各部门， 配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。 、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。 、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。 、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。 、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。 运用服务技巧协