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客服中心服务质量监控管理制度 1目的 服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量 问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。同时查找客服工作中存 在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进 行预见性的避免，从而提升用户满意度。 2适用范围 客服中心客服代表 3实现方式 设谿专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估 ，分事 前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个 环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于 3次，全方位多方面预防 纠错。 4管理制度 4.1设谿专人负责对客服中心全体 CS前工作质量以及业务流程进行 考核评估。 4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服 务质量现状。 4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果，制 定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。 4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标 准及最低岗位技能要求。 4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位 CSR?月至少接 受20次以上质检。 4.6依据〈〈客服中心服务质量考核标准》，得出监控结果，并纳入个 人绩效考核。 4.7每月针对CS曲务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规 范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成〈〈客服中心服务质量报 告》。 4.8每月汇总CS帝在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质 检员跟踪培训效果。 4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举 措。 4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写〈〈客 服中心制度流程评估表》，以保证制度有效执行。 5工作要求： 5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服 务质量现状。 5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高白己的 业务水平，做好客服中心的全面监控工作。 5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致 命错误定义。 5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。 5.5监控结果通过〈〈日质检通报》、〈〈服务质量考核确认单》以电子文 档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认〈〈日质检通报》 档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认 〈〈日质检通报》 中包含对客服代表肯定及否定的评价。 5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举 措。 5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。 6工作流程示意： 服务质量监控流程图 客服代表 服务质量监控 培训采编 文档 开始 信息反馈单 B1现场解答客服代 表疑难问题 B3 B3收集信息进行相 关核实 B2现易辅4员能否解决处理 米编员 客服代表 客服代表 B6答复用户 现场辅导 B5将结果反馈至客服 代表 B4对知识库进行完善补充，并将结果反馈至现场辅导 质量监控人员- B7根据事先制订质检计划对客服代表进行录音监控、同屏监听 质量监控人员 B9通过质检考评系统 填写质检结果，反馈 至客服代表确认 0客服代表星... 否确认 客服代表 B11将问题 反馈至业务 班长 质量监 B17对 于较集 中的问 题提出 培训需 求 B12 ＜断服务质量监控是否属实 培训人员 B18针对集中问题 进行相关培训 质量监控班长 B14进行复核 判断判 培训人员 B19将培训结果反 馈至质检 业务班长 B13帮助客 服代表确认 B15羸 ?-监控人员 是否准确 否 B16对质量监控人员执行相关考核 服务质量监控旬 报、月报 7本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明 8生效日期 本制度白2008年8月起执行 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩日略语 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量; 审查、登记合同对方单