客服中心服务监控重点监控制度A--003.docxVIP

客服中心服务监控重点监控制度 1目的 为完善省客服中心服务质量监控工作，更好反映 CSR的真实水 平，做到有的放矢，重点监控，特制定针对性重点监控制度。 2适用范围 质检不合格CSR新上岗/实习期CSR下岗/返、转岗CSR 3实现方式 质量监控人员采用录音回放，实时旁听，现场质检形式进行服务 质量监控，掌握接续过程中业务操作的熟练程度 ，对服务质量问题及 时纠错。 4管理制度 4.1重点监控人员 1、 质检不合格。 质检不合格CSR; 阶段性不合格区域CSR; 2、 新上岗/实习期CSRp 新上岗CSR定义：经培训组进行基本岗位技能培训后，符合上岗条 件，但未进班。 实习期CSR定义：新上岗CSR经各项考核符合上岗条件已进班，但 未转正。 3、 下岗/返、转岗CSR。 下岗CSR定义：已在岗CSR因各项考核成绩未标者或符合下岗条件 返、转岗CSR定义：已在岗CSR因产、病假等特殊原因而返岗者。 4.2实施方案 4.2.1由质检班长负责制定监控计划，安排专人负责实施。 4.2.2采用录音回放，实时旁听，现场质检形式。 4.2.3对重点监控的 CSRA35次/人/月。 4.2.4及时了解CSR勺业务掌握程度，服务态度，系统操作等工作情 况。 4.2.5详细记录并形成分析报告，内容包含肯定及否定类评价，以鼓 励为主。 4.2.6由质检班长负责将结果反馈至相关业务口，直至 CSR 5工作要求 5.1公平公正、尽职尽责； 5.2工作记录详细，准确。 5.3监控标准离差率不得大于2% 5.4监控次数每位CSRA 35次/人/月. 6工作流程示意 〈服务质量重点监控流程＞ ＜客服代表＞ B2客服代袅是 ..否存在操作及 ???服务问题 ＜质检＞ B1质量监控人员依据质检计划对新 CSR、下返岗 CSR、质检不合格 CSR进行录音、旁听、现场质检 B3服务质量问题 B7存在普遍问题同时给予便签提醒 B6由业务班长核实并回复用户 ＜业务培训＞ B9反馈给业务口 r B10业务口核实后 向质检组进行信息 内容反馈 ＜相关文档＞ Z1填写〈〈信息反馈 单〉〉 Z2向培训提供质量分析 B11再进行质量监 控跟踪 7本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明 8生效日期 本制度白***年*月起执行 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩■略语 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量; 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保） ，检查合同的履行情况; 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用; 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理; 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作; 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作, 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书” 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。 重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案; 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作; 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责