客户运营中心部门管理制度细节.docxVIP

客户运营中心管理制度 1、 办公室5S管理。 办公室始终要保持整洁、有序，不准乱放东西， 发现桌面乱七八糟的罚款10元 /次。每天8点前完成各白桌面的卫生，下班17点前保持桌面的整洁。 2、 日常行为规范管理制度 。 工作时间不得在办公室：网上看电影、玩游戏、上网闲聊、打闹、嘻戏等，更 不得无故串岗，其他部门无工作原因进入办公室闲聊及时规劝其离开。 每天早晨办公室卫生和个人5S均在晨会前做完，8点10分准时开晨会，迟到或来上 班但不参加者罚款10-50元。 4、工作任务一复命制管理。 部门实行“复命制管理”：就是对白己接受的任务在限定的时间内完成并向上回 复，对任务的完成状态及时做出反馈。其核心是“有命必复” ，对任何命令，不管完 成与否，受令人要在规定的时间内复命；如果受令人在执行任务时发现有不可克服的 困难，无法按时按标准完成任务，也要立即复命，并讲明不能完成任务的原因，下令 人根据情况撤销或更改命令。总之一件事不能无限制的拖延，领导布置一项工作时， 员工若不提出异议就要按时完成，并在完成工作后马上答复。 4、岗位职责制管理。 各岗位职责以标准的岗位职责为准。 周日前根据本组各白的情况总结本周的工作和整改措施以及制定出下周的计划， 然后细分到每天，每天晨会上报当天的工作计划，夕会总结一天工作的完成情况， 当 天工作必须保质保量完成， 如有特殊情况未完成可向部门经理提出延后申请并说明 原因，经批准方可延后，且需再次确认完成时间 。 每月1日出上月的相关数据并在2日前递交月总结和计划。 在工作中因个人问题造成工作差错和公司经济损失时， 所有后果白负。工作中出现的 差错必须在两天内整改、解决，及时向部门经理沟通整改情况和结果；造成公司严重 经济损失的，经调查属实后，给予经济处罚或开除。 在完成工作的情况下方可安排休班， 请假必须前一天申请，同时经部门经理和总经理 签字允许，休假控制在公司规定休假之内，不得超时回店；请假时必须有相关人员在 岗，不可一起请假，以防影响工作。注：如果前一天没有请假而第二天又没来上班， 需提供正规医院的检查和处方证明或直接打电话给部门经理或郭总并获得批准，否 则，按旷工处理。 5、 潜客组订单与工作流程管理制度。 电销员邀约过来的客户转接给直销员， 并与直销员在客户来店交接单上签字， 并在系统中做相应的跟进，直销员在DMS系统中做订车和交车后，及时通知电销员， 电销员需及时对LMS系统做跟进， 需跟DMS系统同步。 6、 俱乐部吸纳会员与工作流程管理制度。 俱乐部每月入会任务分发工联单到销售部和售后部， 俱乐部专员协助SA和CA入会。 俱乐部专员认真按照〈〈办卡要求和流程》操作，每日办卡日清日结；每日对进厂客户 进行全程跟踪；若检查发现有审核信息出错、充值金额与申请单不符、注册会员信息 错误、遗漏达办卡条件的客户等情况发生时，发现一次罚款 10元-负全部经济责任； 活动专员办理会员代办业务时，不许私白动客户的车和收受客户的物品， 并保证信息 准确，否则，发现一次罚款 20-1000元不等。 7、 监察组回访与工作流程管理制度。 客服回访员对每一位客户进行回访，认真记录客户投诉并及时汇报部门经理，对 投诉的处理结果进行跟踪，及时上报各种报表；若登记的日工作与实际工作量不符 发现一次罚款1 0元。 8、各组客户档案以及文件管理制度。 按时接收公司及东风日产的邮件，工联单等，并分类装订，收藏保管。 潜客组每日做好日来电登记， 并保存好。 俱乐部每日做好入会后所有表格的登记， 并保存好。 监察组每日做好客户投诉单的记录， 保存好所有表单和投诉抱怨单等。 衢州德众客户运营中心 2011.03.23. 保险服务中心安全管理制度 1、 本部门工作期间用车除具备公司要求条件之外，还需经部门经理同意，否则一 律不能动车。 2、 用车期间出现事故，造成车损或其它损失，情节较为恶劣者或在事故中负主要 责任的，除承担公司原处罚外，本部门还推荐其停职；在事故中无责任的，只 承担公司处罚，本部门不追究。 3、 因用车、用电等出现安全事故的，部门经理负连带责任。 4、 设立不出事故的安全奖励。 5、 本部门车辆使用与检查由周家茂负责，包括定期检查用车记录，违章状况，车 辆损失损坏情况及保养，并认真填写保养、行驶等记录表格。负责人有权追究 损坏人责任。 6、 办公室电器设备的管理及使用，由孔祥月负责，（包括相机的使用等）并认真填 写出借表格。 7、 客户车辆必须在工作期间因定损原因且当事人同意的情况下才可以使用。 8、 因违章造成的罚款及扣分按纪录表格中时间范围、公里数范围确定人员，并按 谁违反处罚谁的原则执行。每月清查一次，违章较多的建议停发工资。 9、 按客户车辆在前台交接单为准，丢失、损坏物品等由交接单上相应的负责人承 担，无