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客户抱怨管理规范 文件编写 综合业务部 审 核 批 准 版本状态 A/0 2014-01-01 发布 2014-01-01 实施 W-CP02-B100俗户反馈/抱怨管理规范 1目的 为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服 务质量，特制定本规范。 2范围 适用丁公司客户信息反馈的各个服务环节。 3定义 3.1客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水 平■或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。 3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平■造成客户强烈不满意，或者重大 客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。 3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。 3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。 4职责 4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。 4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。 5工作程序 程序图示： 5.1客户反馈/抱怨分类： 客户在收货、仓储、配送等服务环节，表达的反馈 /抱怨类型分类如下： 客户类型 反馈/抱怨类型 描述 供应商客户 运营管理类 因仓储、配送环下响应缓慢导致抱怨 流程规范类 因自身服务质量管理体系导致客户抱怨 服务态度类 服务态度强硬、不配合、不响应 主机厂客户 服务质量类 客户因不及时或型号错误导致抱怨 配送停线类 配送导致停线抱怨 内部客户 制度流程类 因制度、流程不完善导致内部抱怨  工作态度类 工作态度强硬、不配合、不响应 5.2客户反馈/抱怨信息来源： 客户类型 反馈方式 描述 供应商客户 客户现场审核 大陆、奥托立夫的供方现场审核 电话投诉 电话投诉至收发组/仓管组/物流经理/ 邮件投诉 邮件投诉至收发组/仓管组/物流经理/ PRR单/考核 PRR单发至综合业务部商务业务员 主机厂客户 客户现场审核 主机厂现场审核 电话投诉 电话投诉至值班长/发货组/物流经理/ 邮件投诉 邮件投诉至值班长/发货组/物流经理/ 内部客户 口头投诉 投诉至直管上级领导 表单记录 记录到现场看板的问题反馈栏 5.3客户反馈/抱怨处理： 反馈/抱怨类型 反馈/抱怨方式 解决办法 1、供应冏客户现场审核发现 问题（仓储现场管理、分拣 作业质量等） 给公司下达审 核整改措施 1、 物流经理、值班长确认，并组织进行 整改及1可题关闭，副总核查整改结果； 2、 重大问题总经理审批结案。 3、 物流经理与客户发邮件确认结案。 4、 物流经理填写《问题反馈表》 2、供应冏电话/邮件反馈/投 诉问题（涉及物流配送质量 或服务态度） 反馈给收发组 组长、仓库组 长、值班长 1、 收发组组长、仓库组长、值班长立即 解决响应，物流经理跟踪解决结果； 2、 邮件反馈/投诉的，需要转发物流经理 备伤，力汝发田U总； 3、 物流经理填写《问题反馈表》备案； 4、 无法解决的，反馈至副总，由副总 / 总经理协调解决。 5、 收发组组长、仓库组长、值班长与客 户对处理结果进行确认。 3、供应冏电话/邮件反馈/投 反馈收发组组 1、收发组组长、仓库组长反馈至物流经  诉问题（涉及到增加仓储面 积和长期占用非租用区域） 长、仓库组长、 物流经理 理，物流经理判断涉及业务费用的或 无法解决的，反馈至商务业务员协调 解决； 2、 商务业务员填写《问题反馈表》备案； 3、 商务业务员无法解决的，反馈至副总/ 总经理协调解决。 4、主机厂电话/邮件反馈/投 诉一般性问题（涉及到配送 质里和未达到主机J要求） 反馈至值班长、 物流经理 1、 接收信息人员反馈至值班长响应解 决，无法解决的，反馈物流经理解决。 2、 物流经理填写《问题反馈表》备案； 3、 物流经理无法解决的，反馈至副总， 由副总协调解决。 5、询厂电话/邮件反馈/投 诉重大性问题（涉及停线或 重大服务质量问题） 反馈至物流经 理、副总、总经 理 1、 各级信息接收人员将问题同时反馈至 物流经理、副总和总经理； 2、 物流经理填写《问题反馈表》备案， 由副总或总经理支持协调解决。 6、供应商PRR单（重大问 题投诉/反馈） 反馈至总经办 或副总 1、 供应商反馈至总经办或副总，由副总 『协调处理； 2、 冏务业务员填写《1可题反馈表》。 7、内部客户反馈/抱怨 反馈至直管领 导 1、 一般口头投诉问题直接由主管上级领 导协调处理； 2、 物流部反馈的问题，无法迅速解决的 或问题较严重的，需填写现场管理看 板的1可题反馈栏，由责任主管负责主 持问题解决及关闭，物流部经理阶段 审核、跟踪问题处理效果。 5.4处罚规定 5.4.1对客户反馈/抱怨问题没有及时响应处理，不按流程向上层主管领导反馈的，处罚当事 人50元/次； 5.4.2不按规定要求填写《问题反馈表