客户投诉管理流程--网络版.docxVIP

1.1流程目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避 免危机事件的形成。 1.2适用范围 因公司员工工作及服务不到位，或者由丁房屋工程质量、销售管理、规划设 计、客户服务及由丁外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题， 从而产生的客户对开发商的投诉或需求 （非投诉）的处理。对物业管理服务 的投诉不是此工作指引投诉处理范围。 1.3定义 1）投诉：指客户认为，由丁公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了 他们的自尊或损害了他们的利益，没有满足其合理需求而向公司提出的 口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。 二、工作程序 2.1投诉处理原则 1） 客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大 可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 2） 基本原则 a） 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理， 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要 准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 b） 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸 丁众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能 力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果， 跟踪回访。 c） 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专 业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专 业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为 客户着想。 3）纠纷处理要领 a） 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及客户服 务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处 理，届丁我们的责任，不能推卸，不届丁我们的责任应予明确解释。 同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户 《两息、。 b） 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为 依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综 合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 c） 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客 户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对丁不 能即时答复的，我们的态度应该是在查活事实的基础上，给客户一个 负责任的答复。 d） 统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立活 晰的指挥系统。 2.2投诉分类与分级 1）投诉按对象主要划分为以下类别 a） 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； b） 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； c） 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对丁销售承诺、销 售执行方面的投诉。 d） 物业管理：对物业管理服务的投诉； e） 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等 方面的投诉； f） 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。 g） 外部环境：由丁社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉 2）投诉根据问题的重要程度划分 类 型 范 围 审批人 知情范围 一 级 投 诉 1、 50户（含）以上的集体投诉； 2、 集体投诉引发诉讼； 3、 投诉发生3个月后由丁我方原因仍未能得到有 效解决的投诉并已经引发诉讼； 1、赔付金额20万（含）以上的投诉。 运营副总 裁 总裁 二 级 投 诉 1、 50户以下、10户（含）以上的集体投诉； 2、 1个月内累计10次以上小同投诉人的相同投 诉； 3、 赔付金额20万以下、10万（含）以上的投诉； 4、 游行、媒体（报刊、外部网站等）曝光等方面 的客户关系冲突事件。 业务单元 总经理 总部战略运宫中 心 三 级 投 诉 2、 人数10户以下集体投诉； 3、 赔付金额1万元（含）以上、10万元以下的投 诉； 4、 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局 部客户关系矛盾冲突的行为。 业务单元 副总/总 监 业务单元总经理 四 级 投 诉 除上述投诉外的其他投诉 客户服 务部经 理 2.3投诉处理 1）呼叫中心管理：客户服务部负责公司呼叫中心的制度建设、日常管理和维护，建立话术库。呼叫中心是公司客户投诉和需求的统一归口受理部门，不仅负责受理和记录来自呼叫中心统一电话投诉热线的客户诉求，还负责物业公司转达的开发公司责任内的客户诉求，并及时收集客户通过公司网 精品文档 站、信箱甚至外部网站等形式反馈的投诉意见，填写《客户投诉受理及处 理跟踪记录单》和《客户投诉处理通知单》。 2）客户服务部呼叫中心接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是 有效投诉、无