客户投诉管理工作标准1.docxVIP

、客户投诉处理流程标准 客户投诉 处理内容 步骤 执行标准 客户投诉 的受理 1.1 客户关系部以外的只能接到客户投诉后， 应在两个工作时内转交给客 户关系部，由其统一受理 讨论 客户关系部是否是唯一处理客户投诉的部门 最晚不能超过多久转交客户投诉 1.2 各部门主管和工作人员是部门受理投诉的有效责任人， 其他人员接到 客户投诉后，应在15分钟之类送达责任人 讨论 有效责任人的界定 投诉识别 2.1 有效投诉指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉 讨论 有效投诉的界定 2.2 无效投诉指客户对公司承诺范围以外的投诉 讨论 根据有效投诉界定无效投诉 客户关系部 对有效投诉 的处理 3.1 客服人员填写〈〈客户投诉登记表》，在四个有效工作时内对客户的投 诉进行核实，在八个有效工作时间内开始处理， 并在处理完后将处理 结果反馈给总经理办公室 讨论 核实投诉的时间、处理投诉的时间、投诉结果的反馈方向 3.2 有效投诉需要两个以上部门共同处理时，由部门统一协调处理 3.3 对于严加损于公司形象的重大投诉， 由客户关系部核定确认并提出 处理意见，报总经理审批 讨论 重大投诉的处理 3.4 超出客户关系部处理能力的投诉，应在两个小时内转交总经理办公 室，由其负责按照相关程序处理 客户关系部 对无效投诉 的处理 4.1 接到投诉后，填写〈〈客户投诉登记表》 ，并于四个有效工作时内转到 相关部门备查 讨论 〈〈客户投诉登记表》具体内容的讨论 4.2 客户关系部接到公司服务承诺范围以外的无效投诉， 由客户关系部人 员填写〈〈客户投诉登记表》，并在四个有效工作时内向投诉人做好解 释工作。 讨论 有效工作时 客户 投诉回访 5 凡由客户关系部受理的客户投诉、 自投诉处理过程结束时起，由客户 关系部在三日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证 讨论 回访时限的确定，回访方式和级别的界定，比如什么类型的投诉适用 电话回访，什么类型需要上门回访 客户投诉 定期分析 6.1 客户关系部应于每月 5日之前将上月发生的投诉数据上交总经理办 公室，总经理办公室每月 10日前将上月投诉工作处理事项汇总后报 总经理 讨论 上交数据的日期 6.2 对反复出现的客户投诉问题，客户关系部应总结汇报至总经理办公 室，由相关管理人员组织有关部门召开会议， 分析解决，并采取有效 的纠正预防措施 讨论 汇报方向  客户投诉工作内容标准 客户投诉 处理内容 步骤 执行标准 客户投诉 登记 1 客户投诉可能米用电话投诉、书面投诉或面对面投诉等方式， 不论哪 种投诉方式，接待人员都应该详细记录客户投诉的日期、 时间、编号、 联系电话、投诉性质、投诉内容、投诉人、接待人员和记录人员 讨论 客户投诉 处理 2 根据客户投诉的内容进行分类，开具〈〈客户投诉处理单》 ，分别地送 到相关部门处理。要求相关部门在规定时间内及时处理 讨论 投诉处理 情况跟踪 3.1 不管将投诉最后转到其他什么部门，首位服务接待人员均应进行跟 踪，了解处理情况 讨论 3.2 米用电话或上门等方式进行回访 讨论 投诉处理 情况登记 4.1 及时登记处理情况 讨论 4.2 挣了、存档已处理的投诉资料 讨论 客户投诉 统计分析 5.1 对客户投诉内容进行分类，如工程维修类、客户服务类、安全服务类、 环境类等 讨论 5.2 整理客户投诉清单 讨论 5.3 进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门 讨论 5.4 进行季度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析 归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级主管 讨论 客户电话投诉处理标准 客户投诉 处理内容 步骤 执行标准 工作规范 1.1 投诉服务电话设在独立的房间，或在周围设置隔音装置 讨论 1.2 接听客户投诉时，注意说话的方式、声音、语调等，做到张氏对方、 明确有礼 讨论 1.3 注意避免电话周围其他声音， 如谈话声和笑声传入电话， 以避免客户 产生不愉快的感觉 讨论 1.4 分析客户心理，即通过声音信息把握客户心态 讨论  处理原则 2.1 对于客户提出的不满， 应从客户的角度来考虑， 以声音和话语表示问 情 讨论 2.2 态度恭敬有礼，以增强对方的信赖感 讨论 2.3 应坚定客观立场，避免主观、武断地评论 讨论 2.4 可压低音量，给对方以沉着、冷静的印象，但要避免产生疏远感 讨论 2.5 在电话中听到对方的姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事项， 必须重复确认，并以文字记录或录入电脑 讨论 2.6 认真填写客户投诉登记卡， 详细记录客户姓名、 投诉事项及原因等项 目 讨论 2.7 如未设免费电话，接到客户长途电话投诉， 可以先请对方挂断， 再按 留下的号码立即给对方打回去 讨论 2.8 确认对方的号码，避免不负责任的