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卷烟商品营销员
技能案例分析试题
试题编号：2
日期：2007-7-23
职业功能：服务
工作内容：客户维护
涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
题型：客观题
试题难度：3
试题命题人
试题审核人
正 文
下面是MM 市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。按照满意100分, 比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，回答下述问题：
1、 计算卷烟供应工作 得分；（2分）
2、 计算价格策略工作得分；（2分）
3、 计算服务工作得分；（2分）
4、 该公司客户满意度得分；（2分）（计算保留2位小数）
5、 根据该公司客户调查情况分析 卷烟供应工作 情况；（7. 5分）
6、 根据该公司客户调查情况分析 服务工作 情况。（9. 5分）
（本题共25分）
零售客户满意度调查汇总表
被调查单位： XX 省（区、市） MM 市烟草公司
一、卷烟供应
调查内容
评价等级
得分
满息
比较满点
不满息
1.11 一次订货总量限制
165
255
90
15
1.12对一次订货单一品种的数量限制
145
265
110
5
1.13对卷烟供应政策
182
240
80
23
1.14紧俏货源分配透明度
190
230
90
15
1.15紧俏货源分配公平性
170
200
110
45
1.16大路产品供应
200
190
100
35
1.17对高档卷烟供给
190
250
80
5
1.18对中档卷烟供给
170
230
90
35
1.19对低档卷烟供给
120
200
150
55
1.20对提供卷烟品牌（丰富性）
180
250
90
5
1.21卷烟挤压变形情况
300
180
40
5
1.22卷烟短少、破损情况
280
190
50
5
1.23卷烟霉尖、发干情况
350
165
10
0
合计
2642
2845
1090
248
二、价格策略
调查内容
评价等级
得分
满息
比较满点
不满息
2.11对烟草公提供卷烟的批发价格
250
220
55
0
2.12对实行全市统一指导零售价格
2.13对批零差率
280
240
220
180
25
90
0
15
合计
770
620
170
15
三、服务
调查内容
评价等级
得分
满息
比较满点
不涵息
3.11客户经理拜访服务态度
105
210
160
50
3.12客户经理拜访服务内容
85
190
180
70
3.13客户经理拜访频率
70
180
170
105
3.14送货的及时性
210
250
60
5
3.15配送卷烟品种和数量的准确性
250
260
10
5
3.16送货员服务态度
220
230
70
5
3.17送货员文明礼貌用语
200
210
100
15
3.18市管员执法水平
70
180
230
45
3.19市管员文明执法
80
190
220
35
3.20执法时效性
90
220
190
25
3.21工作效率
100
210
180
35
3.22打击假、私、非卷烟力度
120
170
200
35
3.23电话订货员服务态度
250
220
50
5
3.24电话订货员文明用语
260
230
32
3
3.25订货记录准确性
270
240
10
5
3.26电话订货周期
240
230
50
5
3.27投诉渠道
3.28对投诉建议处理结果
150
180
190
200
170
130
15
15
合计
2950
3810
2212
478
制表单位：
XX
精品文样
1
MM市烟草公司 年x月
1
一、 计算：1 卷烟供应工作得分 =（2642 X 100+2845 X 80+1090 X 50+248 X 0） + 13 +
525=546300 + 13+ 525=80.04 分（2 分）
2、 价格策略工作得分= （770 X 100+620X 80+170X 50+15X 0） + 3 + 525=135100 + 3 +
525=85.78 分（2 分）
3、 服务工作得分= （2950 X 100+3810 X 80+2212 X 50+478 X 0） + 18 + 525=710400 +
18+ 525=75.17 分（2 分）
4、 MM 市烟草公司满意度得分=80 . 04 X 40%+85. 78 X 20%+75. 17 X 40%=32 02+17. 16+30. 07=79.25 分（2 分）
二、 卷烟供应工作分析：1、卷烟供应工作总体评价得分 80. 04分，客户比较满意。（1. 5
分）
2、 对卷烟质量方面基本上是 满意或比较满意，不满意情况较少；（1. 5分）
3、 对中高挡卷烟及卷烟品牌（丰富性）
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