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客服中心主任岗位职责 职位说明书 职位编码: 职位标识： 职位名称1001客服中心主任 所属职类职种： 所属单位： 工作地点： 部 门:客户关系部 职位设立日期： 职位目的： 承担1001服务规范、服务流程、考核办法的制订 ；提高接通率、降低投诉率 ，提高 1001窗口的服务满意度等等。 工作关系： 直接上级：客户关系部经理 同僚： 直接下属：综合管理欠费管理员 投诉管理员 流动营业管理 大客户俱乐部服务管理 电话营销 集团业务（发展）管理 集团业务（技术）管理 集团业务（服务）管理 业务管理1001 客服主任 主要职责: 重要性 应负职责 衡量标准 1 服务流程、考核政策的拟订 。负责1001服务流程和考核办法 的拟定，报批后实施。 流程的合理性 考核的有效性 2 指导、监督、考核。 根据服务规范和考核办法，指导1001班组 开展工作，提高1001人工接通率。对工作过程进行监督 ，对完 成情况进行考核，并协倜处理1001后台投诉处理工作，提局客 户的满意率等。 接通率、客户满 意率 3 总结、分析和改进。根据工作完成情况，定期总结分析，并召开 每月一次的质量分析会，分析存在的问题，找出不足，做到持续改 进。 报表质里 4 信息采集。对1001及本部门其它岗位工作中创造的亮点和服 务闪光点及时采集并汇编，及时向相关部门报道。 及时性、质量 5 加强学习，提高管理水平。为更好地做好服务，须加强自身的学 习，全面提高自身的管理水平和服务技能 。 工作能力  任皿求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。 ） 适应 年龄 25岁以上 适应性别 男 女 所 学 历 高中 所 职 称 初级 适 应 专 业 管理专业 中专（职局） 中级 服务专业 大学专科 高级 大学本科 硕士以上 任 职 资 格 具有二年以上管理经验。熟悉通信业务。 素 质 要 求 沟通能力 分析能力表示能力 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目 ） 岗前 培训 业务知识 服务技巧管理知识 在岗 培训 管理培训业务操作培训客户关系管理培训 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程 等,应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。 ） 编制：（本职位说明书编写信息、。） 编写： 审核： 批准： 编制日期：