演示版电话规范与礼仪.pptVIP

拨打电话的技巧 接听电话的技巧 电话转接技巧 电话沟通机巧 .......... * 无限商机一线牵！ 明确流程+注意细节 电话沟通技巧 ? ? ? ? .......... * 拨打电话的商务礼仪 电话沟通技巧 第一阶段：打电话前的准备事项 准备事项 准备目的 确认对方的电话号码﹑单位及姓名 为了减少时间和金钱的浪费.为能准确无误地与对方通话 记下要办事情 的次序 为使通话简明扼要 为避免遗漏要点 备好必要的档案 和材料 为使对方在通话中不等待自已 为做到准确传达信息 防止浪费时间和金钱 .......... * 电话沟通技巧 第二阶段：打招呼（语言握手） 1. 电话拨通，确认对方身份后以便通话． 2. 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的 3. 将自已的姓名﹑单位告诉对方． 4. 请求对方把电话转接要找的办事单位的人员． 5. 问候致礼． 拨打电话的商务礼仪 .......... * 第三阶段：讲述事由 1. 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5W1H原则 2. 简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方 所谈事情 拨打电话的商务礼仪 电话沟通技巧 .......... * 第四阶段：结束通话 在通话结束前，表示谢意并道“再见”。 放置话筒的动作要轻 。 拨打电话的商务礼仪 电话沟通技巧 .......... * 接听电话的商务礼仪 第一阶段：打招呼（语言握手） 1. 电话铃响两次时接电话（最多不超过３次） 2. 周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接．让电话响 个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。 3. 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待． 4. 如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅 解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话．” 5. 使用合适的招呼语：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”． 6. 告诉对方自已所属公司﹑部门和姓名．热情、礼貌富有活力 电话沟通技巧 .......... * 第二阶段：专心聆听并提供帮助 1. 左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情． 2. 不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉． 3. 如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只 告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意． 4. 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息． 5. 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音． 接听电话的商务礼仪 电话沟通技巧 .......... * 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 .......... * 英文电话处理 请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起，***现在不在办公室/ I am sorry, ***is not in the office now. Sorry, *** just left the office. 对不起，***正在开会 I am sorry, ***is in a meeting 对不起，*** 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. ....