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怎样礼貌回答他人的询问？ 热情回答他人的询问； 遇到有人问讯时，应该仔细听取别人 的询问后进行答复； 在办公室有人询问时，应该暂时搁下 手中的事情热情接待；回答问话 ：耐 心、细致、周到、详尽。 63 称呼 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、 妹妹同辈可直接称呼姓 名。 64 ? 电话礼仪 通话结束时谁先挂？ 通话过程中突然中断应如何做？ 65 一般是主叫方先挂机，但是挂机之前 要先与对方把话题结束，如您先忙， 不打扰您了、谢谢、再见等，切记不 可在对方还在说话或对对方提出的问 题尚未作交待之前挂机。 但是，对于长辈、领导或是尊敬的人 应该等对方先挂机。一句话：尊者优 先、平级主叫先挂。 66 如果你是拨出电话的一方，倘若通话 在毫无预示的前提下突然中断，比如 信号不好，或是手机没电，那么你都 应该在处理完这些原因之后马上再打 回给对方，并说明理由，表示歉意 67 打电话礼仪 1. 时间适宜：通话 3 分钟原则 2. 内容简练 接电话礼仪 1. 及时接听：铃响不过 3 原则 2. 文明礼貌：自报家门 3. 正确转达：时间 人物 地点 68 基本坐姿 双腿叠放（平行）式 双腿斜放式 脚尖点放式 坐姿 正位脚尖点放式 侧位脚尖点放式 31 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。 基本坐姿 ? 入座： 抬头颈直，下颌微收，目 视前方，双肩平正放松，挺胸立 腰，上身与大腿、小腿呈 90 °， 两膝自然并拢，两脚平落在地， 足尖向前，坐在椅子 1/2--2/3 处。 ? 离座： 不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。 32 就座：背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅边，再 轻而稳的坐下。 一般坐椅面的 1/2 ～ 2/3 。 坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体，自然挺直，头正，两肩平正 放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然 的 90 °，掌心向下。 33 双腿叠放式 适合穿短裙的女性采用 双腿交叠在一起，双腿 斜放于一侧，与地面呈 45 °，叠放在上的脚尖 垂向地面 34 适用于穿裙子的女性在 较低处就座使用，双膝 先并拢，双脚向左或向 右斜放，斜放后的腿部 与地面呈 45 ° 双腿斜放式 35 前伸后屈式 大腿并紧，向 前伸出一腿， 另一腿屈后， 两脚脚掌着 地，双脚前后 保持在一条直 线上 。 36 双腿交叉式 适合一般场合采用， 男女皆宜，两大腿交 叉叠放，小腿自然放 置 37 轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰 掉其他物品 稳：调整姿势，动作幅度不宜过大 定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是 双腿和双脚 缓：离座时要先有示意，缓慢起身 坐姿要领 38 蹲姿 ? 蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； ? 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； ? 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， ? 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。 39 蹲姿 交叉式 重叠式 40 走姿 基本走姿 端治疗盘姿态 持病历夹姿态 推车姿态 41 头部：抬头、下颌微 收、目视前方，面带 微笑， 身体：上身正直，挺 胸收腹，立腰，重心 稍向前倾，两臂自然 摆动 。 步态：脚尖向前、步 幅适中、步态轻盈、 稳健、匀速前进。 两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔 基本走姿 护士走姿 42 禁忌走姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背 43 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈 90 ° 盘内边距身体 5-10cm 取放平稳 端治疗盘姿态 44 ? 端治疗盘（侧面观） 45 ? 端治疗盘（下面观） 46 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中 部，使前缘上翘，置 前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自 然摆动。 打开病历夹：左手托 病历夹，右手扶持， 身体挺直，协调、自 然。 持病历夹姿态 47 ? 持病历夹 48 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 推车姿态 49 语言规范 医疗工作的开展与医患语言的交流始终 相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操 作上的指令，从解答患者提出的问题到 开展心理咨询，从技术交往、文化心理 交往到经济交往，从向患者提出某些建 议到向患者介绍治疗方式，处处都使用 着语言。 50 语言沟通的原则 四语： 语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有： 有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确： 观点明确，信息准确 三性： 规范性、保密性、情感性 51 语言沟通注意事项 慎重