导购员培训要义.docxVIP

导购员培训手册 撰写人： 机密等级：一级 目录 TOC \o 1-5 \h \z 第一篇、基础 3 -4 第二篇、技巧 5 -11 第三篇、导购礼仪 12-18 第四篇、客户投诉与意见反对 19-20 第一篇基础 一、 热爱导购工作 ?导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿， 面对面的与顾客接触， 其精神面貌、言行举止都代表着易 佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ?导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品， 适应不同类型的顾客， 需要充沛的精力、良好的心态、 高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁， 没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中， 公 司离不开导购人员， 顾客离不开导购人员， 要为自己的导购工作树立自豪感。 如此重要的工 作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ?信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话， 顾客又怎么会对你有信心？又怎么会 对你的产品感兴趣呢？ 二、 导购原则 ?第一原则 顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时， 请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道 理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ?导购5S原则 微笑（SMILE ）:指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）:指动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些， 不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满 足感，使他们不觉得等待的时间过长） 。 诚恳（SINCERITY ）:导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得 到。 灵巧（SMART）:指 精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓 灵 巧的服务”。 研究（STUDY ）:主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品 专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、 成交三原则 主动自信坚持 四、 现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与 的热忱、 不屈的精神。 五、 导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 改善问题观一一 思考工作中存在的问题及寻求改善的方法; 顾客观一一寻求怎样让顾客满意的方法； 制度观一一遵守各项规章制度； 合作观一一 具有团队精神与朋友、同事通力合作； 品质观一一尽量不出错扎扎实实地工作； 利益观一一考虑集体的利益成果。 六、 成功十点 ?微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点； ?说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； ? 做事多一点；行动快一点；效率高一点； ?度量大一点。 第二篇技巧 8优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定 9理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任度