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售后服务绩效考核表 被考核人姓名： 填表日期： 考核时间范围： 至 综合得分： 考核项目 考核指标 考核标准 满分 评分1 评分2 评分3 综合得分 工作态度 （20分） 工作热情 1分：工作积极性较差，且经常逃避繁重工作安排； 2分：工作主动性一般，要上级指示执行； 4分：工作主动性较好； 5分：能够主动积极地开展工作； 5 责任感 0分：工作马虎且工作态度极不认真； 2分：需要督促才能够完成工作任务； 4分：能够自觉地完成交代的任务； 5分：除了做好本职内的工作外，还主动承担公司内部额外的工作； 5 服务态度 3分：对客户的态度较差； 5分：对客户的态度一般 8分：对客户的态度较好； 10分：对客户的态度很好 10 工作能力 （20分） 专业知识和实际操作能力 3分：与工作相关的专业知识不足，实际操作能力一般，影响工作进度； 6分：具备与工作相关的一般专业知识，并有一定的实际操作能力，能符合岗位职责需求； 8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分，并具有一定的实际操作能力； 10分：专业知识了解全面，实际操作能力强； 10 分析判断 能力 2分：较弱，不能及时地做出正确的分析和判断； 3分：一般，能对问题能够进行简单的分析和判断； 4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中； 5分：强，能应付各种复杂的问题，并迅速处理好； 5 沟通能力 1分：不能清晰地表达自己的看法； 3分：有一定的沟通能力，能够表达出自己的看法和处理问题的方法； 4分：和用户沟通能力强，能够根据用户的谈话做出分析和判断； 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾； 5 处理能力 1分：遇到问题反映不灵活，且不能解决问题； 3分：对个别问题能处理，有一定的处理能力； 4分：较强的处理能力，能够处理大部分的突发事情； 5分：根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题； 5 工作绩效 （60分） 团队协作 0分：以自己私事为主； 3分：区域观念重，以自己服务辖区为主，不去其它区域进行售后； 5分 个人利益服从集体利益 5 出勤率 0分：请假/迟到/早退次数达3次以上； 0分：出差回来后的时间在工作时间范围内，但不回公司；根据出差记录达3次以上； 每次请假/迟到/早退扣3分； 10 客户满意度 根据售后服务处理单的客户意见进行评分，一般或较差一次扣5分；很差评价全扣；接到用户投诉一次，全扣；部门经理随机电话回访用户，如遇到售后服务单作假情况，全扣； 15 服从安排 对领导安排工作的态度，由部门领导根据这个月的情况自行打分； 20 工作成绩 满意度 3分：不是很认可其工作成绩，工作效率低； 6分：工作成绩不是很明显，工作效率一般； 8分：所做的工作还可以，工作效率还可以； 10分：所做的工作有质有量，非常满意； 10 合计 部门经理评语