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培训资料：酒店前厅服务守则 1、酒店要求全体工作人员在任何场合， 任何时间为顾客服务时不能说“不”、 “没有”、 “不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您 留下房号或电话号码， 我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语， 否则引起顾客或领导投诉 的严肃处理。 2、上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 3、接待员在报退房房号给客房时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号， 否则造成工作失误者追究当事人责任。 4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份 证的客人在坚持原则同时， 婉转解释这是治安管理规定， 并询问客人是否有警官证、 驾驶证、 记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 5、发现有车辆停泊在大厅门口等人时，婉言劝告客人把车停好，以免影响其它车辆及 行人往来，堵塞交通。 6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过 10 分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给值班经理，由客房部经理进行调查 处理。 7、所有打印的资料用纸情况由前台进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天 只规定 30 份白纸由接待控制，由接待给相对应的纸张数量进行登记，下班后由值班经理检 查后补充用纸。如有纸紧张可请示值班经理同意后补充，并做好记录。 8、接待处对 VIP 房号有临时更改的马上通知房务中心， 并由房务中心转告客房部经理， 以便重新调整工作和检查卫生。 9、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按 VIP 服务标准接待，引起调试重视， 当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。 10、接待员开房时看清房态， 如果房间紧张且卫生未完成时， 给登记入住的客人解释清 楚，卫生暂时清扫， 客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会， 马上通知房务中心服务员 搞卫生，并告诉客人需等待的时间。 11、总机接到客人开通长途电话时， 告之客人需交有关长途电话押金， 如果客人说从押 金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金， 如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。” 12、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以 免引起不必要的麻烦。 13、对于 VIP 房间， 副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况， 提前 3 个小 时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。 14、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时， 行李员在没有得到客人通知的情况下， 只拿走廊行李， 不能私自把房间的行李拿到大堂， 以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议 时处在被动的局面。 15、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时， 只允许走楼梯，不允许乘坐电 梯，否则按有关规定处理。 16、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准， 一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。 17、所有请假 ( 包括事假、病假、 婚假等 ) 一律提前 8 小时经经理批准方可执行， 严禁请 霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。 18、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论六合彩事宜， 更不能利用办公电话报六合彩 号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。 19、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训， 酒店将作开除处理； 一旦发现有泄露 酒店有关经营管理的各种信息与资