汽车售后服务管理 单元2 服务接待流程 售后服务流程.docxVIP

单元2 售后服务流程 2.1规范服务流程的意义 汽车维修服务实现流程化管理，可以体现出“顾客为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。 2.2典型品牌经销商服务流程 2.2.1一汽-大众售后服务 售后服务理念 一汽-大众一直秉承的售后服务理念是“严谨就是关爱”，“严谨就是关爱”体现了一汽大众的专业精神和严格的服务标准。同时，也传达了一汽大众对用户的责任心，和关怀心。鞭策一汽大众用最专业的技术，最贴心的服务，赢得客户的尊敬和赞誉。 “严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。这种悉心入微的精神，将始终贯穿在一汽大众的服务体系之中。 “关爱”是一汽大众的服务给予车主的感受。从走进服务大厅的那一刻开始，客户的感受就是检验一汽大众服务的唯一标准，只有贴心的服务、令人信服的解决方案、真诚的销售方式，才能给一汽大众带来好的口碑、强的信任感、高的满意度。即使客户的爱车行驶在路上，一汽大众的关爱依旧如影随形。 服务承诺 将在“一”分钟内接待您 给您提供“一”个公开、透明的价格标准； 维修前，为您提供“一”套完整的维修方案； 为您提供“一”个舒适整洁的休息空间； 按照约定在第“一”时间交付您的爱车； 维修后，为您解释在本店“一”切消费内容； 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次； 为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)； 3）售后服务核心流程 一汽—大众汽车有限公司是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 图2-1 一汽大众售后服务核心流程 2.2.2丰田关怀客户七步流程 售后服务理念 一汽丰田始终秉承“专业对车，诚意待人”的服务理念，从对车到对人开展双重关注，潜心打造“诚信服务”品牌，为客户创造更多价值，让客户尊享安心、喜悦的汽车生活。 “诚” 意指诚意待人的感恩心。一汽丰田通过服务节、感恩节以及爱车养护课堂等项目，面向车主给予感恩回报，为车主带去更多附加价值。 “信” 意指专业对车的信赖感。一汽丰田通过纯牌零件、QM60’快速保养、远程巡回服务等项目，为车主客户提供令人放心的专业车辆售后服务。 2）丰田TOYOTA “ AAA ” 体验 丰田TOYOTA “ AAA ” 体验是指安心、安全、爱用： 安心（我们用心，让您安心）：汽车的动力性、安全性、平滑性、操控性、舒适性等性能指标，每部 TOYOTA 汽车都经过 1000 多项的钢铁、涂装材料、部件制品等检查，品质表里如一， 故障率低意味着省钱、省时、省心。为了让您安心驾乘， TOYOTA 经销店救援热线 24 小时待命，随时随地为您提供救援、抢修服务。 安全（我们尽心，为您安全）：TOYOTA独有的GOA(Global Outstanding Assessment)安全车身是根据世界多数国家的安全基准，吸收碰撞能量的车身和高强度驾驶舱能够在碰撞发生时有效吸收碰撞能量，并将其分散至车身各部位骨架，将驾驶舱变形减少到最小限度，确保座舱空间。在主动安全方面，采用带有 EBD （ Electronic Brake force Distribution 的 ABS （ Anti-lock Brake System）系统可以增加车辆的安全性。 爱用（我们真心，助您爱用）：购车是消费的开始而不是终结，维修服务在价值总量中占据着很大比重。所有的 TOYOTA 经销店都会定期举办温情护驾、真挚随行的 “ 爱车养护课堂 ” 。使众多车主了解日常养护及维修的专业知识。让所有的 TOYOTA 用户更懂得怎样用车、怎样爱车。 3）售后服务流程 丰田“关怀顾客七步法”包括预约、接待、填写修理单、调度生产、质量控制、交车和跟踪服务七个步骤，依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加。通过一系列有成效、具有特色的服务项目打造“专业对车，诚意待人”的诚信服务品牌，通过对人、车的双重关注，为车主奉上更加安心、放心、舒心的汽车精彩生活。 图2-2 丰田“关怀顾客七步法”服务流程 背景知识 品牌汽车经销商的售后服务 1.本田汽车的售后服务 1.1服务理念 广州本田认为，购买他们产品的人，销售他们产品的人，制造产品的人，三者通过产品建立起相互信赖的关心，分享喜悦，广州本田称之为“三个喜悦”。