移动客户服务 分析移动客户心理 了解客户心理.docVIP

PAGE 5 关注客户需求 移动客户服务  关注客户需求 “察”就是观察客户，在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气，以及购买力、交易历史等信息。在整个沟通过程中不断察言观色。“察”有助于我们了解客户的性格，说客户爱听的话，挖掘客户潜在需求同时激发购买意向。在往远一点，“察”还能帮助我们判断客户的基本意图，并圆满解决售后问题。 大家还记得“问”的作用吗？那是非常有效的沟通技巧，因为问不但可以为说服务的，而且还可以为察服务，也就是根据客户的回答来观察他，调整与客户的沟通方案。 案例：漫画 我们来想一想，平时你去买西瓜的时候，卖瓜的人是怎么给你选瓜的呢？ 许多人买西瓜通常都喜欢顺口就对小贩说，请你帮我挑一个最甜的。一般来说小贩会有两种反应：一种会说我的西瓜是包甜的，随便挑一个就可以了；还有一种则会说好的，我来帮你挑一个最甜的，然后就会拿起这个拍拍再拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆，肯定是最甜的。” 那么如果是你，会选择哪一个呢？我相信大多数人会选择第二个小贩，第一因为他关注到了你的需求，你希望让他帮助挑一个，而他也确实认真地帮你挑了；第二则是展示了他的专业知识，教会你要怎么样去挑西瓜。 客户是有心理上被重视的需求的，一定要真正关注到买家的心理，才能按照买家的需求帮助他挑选，最终达成交易。 客户需求分为不同层次，因此会带来不同的行为动机（见附件1）在与买家的沟通过程中，认真体察，逐渐了解客户需求，并且做出恰当回应，具体操作如下图：