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PAGE 1 用户体验 单元案例 移动产品规划与项目管理  用户体验案例-三只松鼠 【案例背景】 三只松鼠是一家坚果食品网商，它的产品体验从你收到包裹的那一刻就开始了。每一个包装坚果的箱子上都会贴着一段给快递的话，而且是手写体——“快递叔叔 我要到我主人那了，你一定要轻拿轻放哦，如果你需要的话也可以直接购买”。打开包裹后会发现，每一包坚果都送了一个果壳袋，方便把果壳放在里面；打开坚果 的包装袋后，每一个袋子里还有一个封口夹，可以把吃了一半但吃不完的坚果袋儿封住。令你想不到的还有，袋子里备好的擦手湿巾，方便吃之前不用洗手。 图1 图2 1．这是一个什么样的品牌？产品有什么特殊之处？ 2．与同类产品相对？在用户体验方面有何独到之处？ 【案例分析】 1.在营造好感方面，网络推广要让用户建立深刻印象，进而点击。传统户外广告是3秒钟效应，互联网是1秒钟。消费者看到页面的松鼠产生好感，会立刻点击，进而与客服沟通。 2.在客服沟通上，三只松鼠也大胆创新，一改过去淘宝“亲”的叫法，改称为“主人”。“主人”这一叫法，会立即使关系演变成主人和宠物的关系，客服妹妹扮演为“主人”服务的松鼠，这种购物体验就像在玩CosplaY。 3.对于客服考核指标，也不再是常用的交易量，而是好评率和沟通字数。“顾客成了主人，客服就变成了一个演员，这就是一个感知接触点，把商务沟·通演变成话剧了。对于客服的话术，要点就是要把你想象成松鼠，过去常诜把顾客当上帝太夸张了，我们现在就是要做一只讨好成主人的宠物，让主人快乐！如此一来，客服也可以撒娇、卖萌等，带给顾客的感觉跟之前有一点点不同了。 4.这么尝试选择下单的消费者的心理是痛并快乐着的：一方面顾客非常兴很兴奋和期待，另一方面也是很担忧，东西怎么样呢？要一直纠结到收到包裹。而这时，三只松鼠在发出快递上的短信通知上体现了安抚细节：“松鼠已经火急火燎地把主人的货发出来了。” 5.“包裹箱也不能马虎，也要做足功课，这是消费者的第一次物理接触，要把此前的感知接触存留的好感一直传下去，因此三只松鼠的包裹箱和里面的包装都是经过精心设计的。”章燎原说，不仅如此，还要给消费者带来更多惊喜：比如纸袋、夹子、垃圾袋、纸巾、微杂志……吃坚果的工具一应俱全，几乎都能从包裹里找到，这样的细微服务牢牢抓住了消费者的心。如果企业：重视它，也许就会少了顾客在办公室分享、发微博分享的举动。而这些举动，正是对带来二次销售和口碑传播至关重要的。 【案例启示】 三只松鼠的成功营销，一个重要的原因就是做好了顾客体验。淘宝一直倡导“用户体验”，可有多少是真正能做到的，用户体验是电商圈里面很深的一个概念，从用户打开页面开始直至收到所买商品并体验过三个月以后的整个阶段里面每一个环节，都是用户体验中。极致服务，全程到底。做好顾客体验，不单是三只松鼠的成功营销法宝，更是所有店铺制胜转化率的终极武器。 章燎原说 “一些人把电商看成是一个渠道，但我更愿意把它理解成一个媒体。如果把它当做媒体，那么就会大有文章可做。