10000客服全业务系统业务培训(XXXX新).pptx

10000号新员工培训课程全业务系统业务知识;课程安排;项目背景;项目目标;应用框架;客服门户;客服门户;客服门户;客服门户;客服门户;三户模型——客户、帐户和用户概念;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;只有一个付费帐户的三户模型 ;三户模型——客户、帐户和用户之间的关系;三户模型——客户、帐户和用户之间的关系 ;客户——客户分类;客户——客户分类 ;业务知识-客户账户管理;业务知识-客户账户管理;客户分级是按照客户信用等级对客户进行判定，将客户分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户： ＊“Ⅰ类客户”指信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等高信用客户和重要客户，可享受最长为12 个月的免停待遇。 ＊“Ⅱ类客户”为经常不按时交纳电信费用的客户。 ＊“Ⅲ类客户”指低信用或有过不良消费记录的电信客户，需要电信公司重点关注。;高信用客户：连续在18个月以上信用等级为A级的客户。 重要客户：主要是重要政企客户、重要家庭及其他客户， 客户范围由各地结合本地情况进行界定。 重要政企客户：指客户价值大或具有战略合作意义的党政军单位或企业客户； 重要家庭及其他客户：（1）重要政企客户单位关联负责人和联系人；（2）“我的e家”高端品牌客户；（3）在网5年以上非品牌家庭宽带客户。 重要政企客户、家庭及个人客户由分公司根据上述定义确定本地网客户名单后报送省公司，由省公司统一在CRM系统进行标识;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理;业务知识-客户帐户管理; 帐户——帐户状态——帐户的欠费状态;帐户——帐户状态——帐户的付费方式;地址——客户地址;地址——邮寄地址;业务知识-产品;业务知识-产品;详单查询等级： 1级:普通用户，凭手机密码（用户密码）查询详单； 2级：凭a.手机密码（用户密码）和b.系统发送到手机上的详单查询随机密码，查询详单； 3级：凭a.身份证和b.系统发送到手机上的详单查询随机密码，查询详单； 4级：任何人不允许查询详单； 计费方式:后付费和预付费;业务知识-优惠;业务知识-优惠;业务知识-优惠;业务知识-优惠;业务知识-优惠;业务知识-优惠;业务知识-业务规则;业务知识-业务规则;业???知识-业务规则;业务知识-业务规则;业务知识-业务规则;内容安排 接话功能区 客户资料查询区 知识库查询区 业务受理区 三大派单区 附加功能及外部系统 ;框架功能—进入;框架功能;接话功能区;接话功能区;接话功能区;接话功能区;接话功能区—业务小结;客户资料查询区;;2.2 客户信息 ;2.3 客户详情 ;2.4 帐户详情 ;2.4 CRM工单 ;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;2.5 资产详情 ;2.6 优惠信息 ;客户资料查询区;客户资料查询区;客户资料查询区;2.7 设备查询 ;2.8 产品、子产品、产品属性 ;2.9 关联信息;2.9 关联信息:呼入次数0日1贰1周1月可查看历史呼入记录;2.9 关联信息:主动接触用户次数:0日0周可查看催欠记录;2.9 关联信息:同址电话号码,可查看ADSL\VDSL宽带是加装或纯装;3.3 知识库 ;3.3 知识库 –操作模块\预处理模块;;3.4 公司热门\10000号热门 ;菜单功能-帐务信息;菜单功能-帐务信息-SP查询/退订;SP查询;SP退订;SP退订;SP退订;;菜单功能-帐务信息-声讯;菜单功能-帐务信息-卡查询;菜单功能-帐务信息-欠费查询;;菜单功能-帐务信息-余额查询;菜单功能-帐务信息-余额查询;菜单功能-帐务信息-积分查询;菜单功能-业务受理-子产品和优惠;菜单功能-业务受理-子产品和优惠;菜单功能-业务受理-子产品和优惠;菜单功能-业务受理-子产品和优惠;菜单功能-业务受理-停复机;菜单功能-业务受理-CDMA小助手;菜单功能-业务受理-CDMA小助手;菜单功能-业务受理-闪讯平台;菜单功能-业务受理-闪讯平台;4.1 故障处理 ;菜单功能-故障处理;菜单功能-故障处理;菜单功能-故障处理;菜单功能-闪讯故障处理;窨井盖遗失派单\电杆电缆折断;一站式故障;一站式故障;一站式故障;一站式故障;一站式故障;一站式故障;投诉派单的规则;投诉派单的规则;投诉派单的规则;投诉派单的规则;投诉派单的规则;投诉派单的规则;投诉派单的规则;商机管理单派单规则;商机管理单派单规则;商机管理单派单规则;商机管理单派单规则;商机管理单派单规则;外部系统