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{客户管理}顾客滿意和重 新赢回顾客教师讲义 顾客滿意和重新赢回顾客 （教师讲义） 课程宗旨  通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业 额所需的行为。  讲授在 100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤 的要求重新赢回顾客。 播放幻灯片 1－顾客满意和重新赢回顾客（3 分钟） 我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。做 “上 帝”的感觉到底是什么？虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸 福和快乐的 “上帝”感觉的商家又有几家？ 沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿曾经这样说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所 在。向顾客提供他们需要的东西──且再多一点服务，让他们知道你重视他们。” 沃尔玛提出 “顾客就是老板”的理念，这一理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每 一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔 玛购物是一种亲切、愉快的经历。 “当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的 眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。”这就是沃尔玛有名的 “三米原则”，这是其服务