汽车商务礼仪 四 汽车商务服务礼仪、4.1.2 汽车商务沟通规范 4.1.2 汽车商务沟通规范.docVIP

江西环境工程职业学院 《汽车商务礼仪》课程组 PAGE PAGE 3 中锐教育集团 4.1.2 汽车商务沟通规范 图4-1 汽车商务沟通 在汽车销售或售后服务的过程中，我们需要通过各种形式的交谈来了解消费者的真实需求，拉近与消费者之间的距离，增进与消费者之间的感情。最常用的形式是闲谈。在闲谈中，人数不做限定可以在两人之间进行，也可以在多人之间进行；主题可以是有主题的，也可以是无主题的，自由度较大，随意性强。 1.对象的区分 根据客户的行为类型，可将到店进行购车的客户分为主导型、分析性、社交型，不同的类型的客户需采用不同的沟通技巧。 （1）主导型 主导型客户通常比较自信，在言语上具有独断性、攻击性，在交流中声音较大、语言生动、肢体语言、眼神交流较多，在交往中希望得到他人的尊敬。 （2）分析型 分析型客户通常比较理性，对细节比较关心。在购车前他们已经做好了非常充分的准备和分析，在交流中话语较少，眼神、肢体语言都相对较少。他们更希望在交谈中能获取到有实用价值的答案，希望销售顾问针对各个问题作出详细的回答。 （3）社交型 社交型的客户在做购买决定时，往往是偏感性的，需要获得他人支持。在交流中态度友好，性格开朗，对其他事情很感兴趣。在交往中希望得到支持与回应，享受轻松愉悦的环境。 2.沟通的话题 交谈的话题，是谈话的中心内容。话题的不同会影响相互关系的发展，在话题的选择中应注意把握客户的性格、心理、年龄、身份、类型等，引起客户共鸣。适宜的话题有电影、电视、旅游、天气、书籍等。在沟通中最好选择客户关心的话题，自己切忌不懂装懂，班门弄斧。 在交谈中，应避免涉及到个人隐私问题，如年龄、收入、婚否等；捉弄别人、非议旁人、令人反感、格调不高的话题容易引起客户的反感，最好能够避免。尤其应注意在沟通中，应避谈国家机密、行业机密等。 在汽车销售与服务的过程中，客户希望汽车商务人员能够提供多方位、多层次的服务，因此作为汽车商务人员，应在日常的生活和工作中，培养多种兴趣爱好，一方面容易拉近与顾客距离，另一方面有助于更好地了解和理解顾客需求。同时多关心时事、了解时尚话题，注重知识的综合积累，帮助在与客户接触时能找到与客户共同感兴趣的话题，如体育、旅游、财经、时尚、美容等方面的信息，以便有针对性地与顾客沟通。 3.汽车商务沟通建议 （1）预约客户 致电客户时，应先向客户进行简短的自我介绍，说明自己的姓名，自己所在公司的名称、部门、职位等。同时向客户确认客户姓名及信息。 “您好！请问您是王先生吗？王先生您好！我是中锐汽车销售公司销售部李明，这次来电是……。”； “您好！我是中锐汽车销售公司销售部李明，请问有什么可以帮您？……请问女士/先生您贵姓？”； “希望我的电话没有打扰到您”。 （2）客户接待 当有客户来到汽车销售门店时，汽车销售顾问应起身迎接，向客户问好，使用姓氏尊称称呼客户，并询问客户是否是第一次来展厅。 “……女士/先生您好！欢迎光临中锐汽车销售公司！我叫李明，很高兴为您服务，请这边走。”； “……女士/先生您好！你是第一次来我们展厅吗？”； “……好的，公司准备了冷热饮料，有果汁，咖啡和茶，您想要喝哪种饮料？”； “……如果您想先参观车，我就在这，您需要帮忙的话，只需要招呼一声。不知道您想喝什么饮料，我先帮您端来好吗？”。 （3）需求分析 “王先生，看您刚才开过来的是一部XX车型，看这外观蛮新的，估计没几年吧？……三年了？你一定对车子很爱护，经常保养车子，不知道您这次买车比较注重哪些方面呢？”； “……XX是一款非常不错的车，不知道喜欢它的哪些方面呢？您对……价格、颜色安全……等方面有具体的要求吗？”。 （4）产品介绍 “王先生，您可以坐在主驾上感受一下，我帮您调整一下座椅，您看这样可以吗？”； “王先生，能请您跟我具体说明一下吗？”。 （5）试乘试驾 “王先生，通过刚才的交谈，我发现您对动力性非常感兴趣。我们现在正好有试乘试驾，我们不妨先试驾感受一下吧，相信您会更加喜欢它带给您的驾驶感受。我现在去帮忙安排试驾车好吗？”； “王先生，刚才跟您聊车，我理解到您比较关注汽车的操控性和动力性。我已经帮忙安排好了同款车的试乘试驾。试乘试驾之前，请您填写一份《试乘试驾协议书》，需要您的驾驶证复印件。我会向您介绍一下试乘试驾的路线。”； “王先生，请您上车！请您系好安全带，我为您介绍相关操作……”。 （6）报价成交 “王先生，我看您对这两白色的XX车感觉不从，而且您试乘试驾也挺满意的。如果您现在选车，刚好月底就可以提到新车。您看是不是可以现在定下来？”； “王先生，您是准备全额付款还是尝试一下我们新推出的优惠贷款？是否需要向您介绍一下贷款的具体事项。”； “您现在考虑得如何了？”； “我理解您的想法，毕竟买车是一件大事，您多考虑一下是应该的。”； “