汽车商务礼仪 四 汽车商务服务礼仪、4.2.2 接听电话 4.2.2 接听电话.docVIP

江西环境工程职业学院 《汽车商务礼仪》课程组 PAGE PAGE 2 中锐教育集团 4.2.2 接听电话 图4-3 接听电话 在汽车商务活动中，使用电话联系客户是必不可少的，为了使通话更加准确地传递信息、更好的赢得客户的信任和好感，汽车商务人员接听电话时应遵从一定的电话礼仪和要求。 接听电话的步骤及流程 表4-2 接听电话流程表 步骤 动作 建议语言 备注 1 拿起话筒，接听电话 情况一：准时接听电话； “您好！我是中锐汽车销售公司销售部的销售顾问李明。请问有什么可以帮您？” 情况二：未在三声铃响之内接起电话； “您好！非常抱歉，让您久等了。我是中锐汽车销售公司销售部的销售顾问李明。请问有什么可以帮您？” 1、接听电话时，应在三声铃响之内；如未在三声之内接听电话，应先向对方致歉； 2、接听时，精神状态良好，使用普通话。接听时使用问候语+自我介绍； 3、做好接听准备。 2 确认对方信息 “王先生，您好！”；“请问您是王先生吗？您好！” 　 3 确认此次通话的目的及信息 “是的”、“好的”、“清楚”等 做好通话记录。 4 对重要信息进行复述、确认 “王先生，我再和您确认一下时间是XXX、地点是XXX、电话是XXX，是吗？” 核实重要信息，并复述给对方进行确认。 5 结束通话 “感谢您的来电，再见！”； “感谢您对我的工作的支持，再见！” 等待对方放下电话后，轻轻放下话筒，结束通话。 2.接电话的礼仪 （1）接电话的时机 做为汽车商务人员，应养成良好的职业素养，及时接起办公室的电话，给客户留下良好的印象。电话铃声响起，若长时间无人接听是非常不礼貌的，这会让来电方心理十分焦躁，也会给客户留下非常不专业的印象。当有电话响起时，应准确迅速地拿起话筒进行接听，时间在三声铃响之内为宜。在办公室内，即使电话离自己较远，也应该以最快的速度接听。若接听时电话铃声响起已经超过了三声，应先向对方致歉，以获得对方谅解。 （2）接电话的态度 不能以睡姿、躺姿接听电话，对方会通过电话感受到你的慵懒、无精打采，留下不好的印象。同时，也应注意不能喝茶、吃零食、抽烟等，以免让对方感受到不被尊重。因此，在接电话时，即使没有面对面交谈，也应调整好姿势和态度，让客户感受到如沐春风。 （3）接电话的语言 接听电话时，应端正上身，以良好的精神状态回应客户。接听的过程中言语表达简洁明白，吐字清晰，措词和语法都要切合身份。接电话时应使用“您好”代替“喂”，称呼对方时不能直呼其名。语言一般使用标准的普通话。接听时声音亲切自然，充满活力，说话时面带微笑，使对方感受到自己是一位精神饱满、认真敬业的汽车商务人员。 接电话时，应先做简短的自我介绍，向对方告知自己的姓名、所在单位、部门及职务，确认无误后，再进行对话。在通话过程中，应向对方提出的要点复述，并进行确认。在结束通话时，一般由来电方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等待对方放下电话之后，轻轻放下话筒，结束通话。切不可在电话没放稳前，随意发牢骚，说怪话，对刚才的通话妄加评论。 （4）接听电话的状况应对 1）及时回电 如在通话中约定好了回电时间，应保持电话畅通，在相应时间内等待通话。如因有事需离开办公室，应告知同事及时接听电话，并告知通话方。 2）电话中断 当通话未结束出现中断时，应由拨打电话的一方进行重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时，也应重拨，继续将通话完成。 3）妥善处理留言 如有工作电话留言，应在24小时内给予对方答复。如回电时，对方不在，应及时留言或传短信告知对方。如不及时回电，则意味着对工作的不重视，也不尊重对方。