金融保险工商银行动态.pdfVIP

（金融保险）工商银行动态 行构建企业文化的最优之处，就是要把 “提高服务质量和以客户为中心”作为长期策略， 实施以服务为品牌的战略，我国商业银行长期以来缺乏的就是知名的服务品牌，国内的商 业银行提供的金融服务过于同质化，随着中国 “入世”保护期的结束，外资银行开始全面 进入中国，中国银行业将进一步融入国际金融体系，我国商业银行将直接面对来自国际金 融巨鳄的强劲挑战，我国银行业也将进入一个品牌竞争的时代，谁拥有优质的品牌谁就将 在竞争中制胜获利，因此基层工商银行应适应市场环境变化本着 “以管理促发展，向服务 要效益”的指导思想，从细节入手，确定服务管理新思路，着力打造工商银行的服务品牌 （一）、深化服务内涵 金融服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，因此必须树立 “以市场为导 向、以客户为中心”的服务理念，围绕服务做文章，做好服务工作以促进业务发展，不断 提高服务水平和服务质量，增强客户的满意度，构建 “大服务”格局，把服务的概念从一 线柜台和客户经理扩展到工商银行的所有部门，扩展到银行的各项工作，扩展到每个员工 的一言一行，要求员工根据不同的对象，不同的时间，采取不同的方式服务，不断深化服 务内涵，充分满足不同客户群体的多元化金融服务需求，使基层工商银行的服务由 “银行 的服务”转变成 “服务的银行”。 （二）、规范服务标准 优质高效的服务是银行管理水平的集中体现，工商银行应根据市场发展的实际要求，加强 内部管理，在基层行全面推行规范化服务，首先建立健全服务管理制度使工商银行的服务 逐步走上规范化、制度化、科学化的轨道，其次从文明用语到便民措施，从产品介绍到业 务办理，从员工着装、挂牌、语言、肢体、用品定位摆放等细小处做起，细化服务流程的 各个环节，使之成为员工的行为准则，严格的加以执行，第三对网点的内外标识、物理分 区、功能结构、设施配置和摆放、色彩搭配的等进行统一规范的设计，使工商银行的标识 形成一个统一的形象和统一的整体 三、强化内控理念培育，营造良好的内控文化 培育良好的内部控制文化，是增强员工制度执行力的有效保证，一个银行的失败，往往不 是缺乏制度，而是因为缺乏一个好的内控文化，因为银行是经营货币的高风险行业，行业 的特殊性决定其各项经营活动必须以防范风险、审慎经营为出发点，因此要按照 “全面性、 审慎性、有效性、独立性”的原则来构建企业的内部控制文化，充分体现出 “内控优先” 的原则，按照建立现代金融企业制度要求，内部控制文化的内容应包括企业的价值观、企 业精神和职业道德，因为这些内容决定了商业银行的价值趋向和行为规范，对内部控制的 内涵、组织机构、传播机制、评估机构以及活动机制，都做出了明确的规定，向员工传达 遵守法律法规和实施内部控制的重要性，引导员工树立良好的合规意识和较强的风险意识， 促进员工职业道德水平的提高，规范员工行为，大力营造良好的内部控制环境使工商银行 每一个员工了解自己在内部控制中的作用，全面参与内部控制体系建设，能自觉的把内控 文化落实到全行内部控制管理和风险管理活动中去，落实到每个员工的业务操作和经营行 为中去。因此基层工商银行首先，要坚持现代商业银行经营理念，准确定位风险偏好，体 现价值最大化的经营管理指导思想，其次，确定并贯彻落实工商银行的职业道德规范个企 业价值标准，明确员工的行为准则，包括银行明确鼓励和禁止的行为，提升员工综合素质， 培养员工良好的职业道德，第三，改变规章制度的制定模式，自上而下地制定并在全行贯 彻实施严格的规章制度，加强规章制度的后评价，并根据组织结构和业务流程调整，及时 修订和完善各项业务规章制度和业务操作规程，最后，严格有效地落实问责制，包括制定 明确的岗位责任制，建立严格的问责制和认真落实问则制。 四、构建 “以客户为中心”的营销文化 企业营销文化指的是企业营销行为的一种理念和精神，是企业连结市场的桥梁纽带，因此 构建一种先进的、具有特色的营销文化,是基层工商银行在市场竞争中不断取胜的关键，营 销文化体系的构建应 “以客户为中心”，工商银行作为市场经济的平等参与者，以依法合规 经营为前提，以诚信为行为准则，最大限度地满足客户需求，目的是为了建立工商银行与 客户之间的相互信赖、相互依存的利益关系，而营销文化的构建需要从多个方面努力 首先，工商银行作为企业，经营特殊商品——货币这一一般等价物的金融企业，是市场经 济的一员普通参与者，在所有的经营管理活动中，每一个员工都该摆正自己的心态，以平 等的身份对待管理者（政府、监管当局）、对待同业(包括外资银行) 、对待客户（自然人客 户、法人客户），坚持 “以客户为中心”的经营理念，注重与客户长久关系的