卓越客户管理.pptxVIP

卓越客户管理;兰州金岛集团;一、客户管理与认知;2.当今客户关系管理实施难点 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差 ;兰州金岛集团;兰州金岛集团;5.客户关系管理所面临的挑战 行业化、细分化是CRM的发展趋势,只有专注于行业性才能做专做强。 很多CRM项目过多地依赖于IT而不是业务。 如何把关怀客户培养为日常习惯。 按数据的指示开展行动。 员工整合系统操作和业务开展的能力强弱。 ;6.营造客户差异感 (1)以客户群为基础的差异化策略。 根据目前市场情况和特点，在普遍提供基本通信服务的基础上，针对不同客户群体的不同特点和需求，提供具有可行性的、外延的差异化服务。 (2)以年龄为基础的差异化服务策略。 应该说，以目标客户的年龄为基础的差异化策略是运营商的最好选择；客户的年龄不同，需求也会不同，其支付能力也不相同；运营商可以开发出不同的业务，以不同的价格向客户提供差异化的服务。 (3)以付费方式和业务功能为基础的差异化策略。 企业根据用户使用业务与消费水平的不同，将用户分为以下几类：低端用户、中高端用户、高端用户以及潜在的中高端用户。 案例：中国移动、中国电信、中国联通 ;7.主动营销与被动营销 A.销售本质是传递商品、服务或者利益