发布版-顾客投诉处理技能与管理.pptxVIP

顾客投诉处理技巧与管理;第一部分 面对投诉;（一）顾客定位;（二）投诉原因与影响因素;其他原因;（三）投诉类型;（四）投诉压力;（五）投诉价值;（六）投诉规范;GB／T 19012－2008国家标准;第二部分 客服处理投诉心态;（一）关于心态 ;（二）投诉处理应有的心态;（三）如何调整自己的心态;第三部分 客服投诉处理沟通;（一）沟通原理;沟通种类;（二）赞美、提问、聆听;（三）概念分析、三点分析、营销三步曲;（四）SPIN沟通陈述法;（五）几种类型顾客的沟通;第四部分 客服投诉处理程序;（0）处理投诉特定礼仪;（一）主动接单;（二）现场解决;（三）转换时空;（四）深度调研;（五）提供方案;（六）实施跟进;第五部分 组织投诉;（一）产业市场投诉;（二）中间商市场投诉;（三）政府市场投诉;第六部分 顾客投诉管理;（一）编排;（二）设计;（三）运作;（四）维护;（四）改进;第七部分 投诉危机公关;（一）认识投诉危机;（二）投诉危机处理原则;（三）投诉危机处理策略;（四）投诉危机处理程序;新顾客的开发成本是老顾客维护的九倍  ----中国广告协会网 ;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Thursday, June 4, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:38:0107:38:0