售后服务质量管理教学提纲.docVIP

售后服务质量管理 摘要：企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。 关键词：、质量管理、售后、服务质量 企业是我国经济发展中的一支重要力量，它在增加国民收入、扩大就业、稳定社会、繁荣市场等方面作出了重大贡献。但是，有些企业在战略意识、人才、融资、技术以及营销能力等方面存在一定的问题，这些问题严重阻碍了企业的可持续发展。随着我国市场经济的进一步开放和发展，企业已成为我国经济持续增长和社会稳定进步最具活力的源泉，在国民经济中的地位和作用也越来越重要。 企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。 质量管理八项原则第一条就是以顾客为中心，组织依存于其客户。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足客户要求并争取超越顾客期望。在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的。与其说客户买的是产品，还不如说客户买的是产品的服务。 售后服务是经营工作必不可缺的一部分，它是增加营销附加值的内容，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价值体现。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要设计服务的过程。服务质量应被客户所识别，客户认可才是质量。服务质量的勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。 服务质量可以被定义为 客户对实际所得到服务的感知与 客户对服务的期望之间的差距。即它取决于 客户对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在 客户体验质量达到或超过预期质量时， 客户就会满意，从而认为对 客户的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。 服务质量的5个决定因素： 　　1、有形性。指的是产品的本身质量及其外在包装质量。前些年，客户对于我公司的轨道交通产品的包装不甚满意，在口头上向我们的经营人员抱怨，后经过工作汇报想公司领导反映后，领导高度重视这一问题，要求相关部门立即解决这一问题。随后公司出台《轨道减振扣件产品包装管理规定》，公司产品的包装质量规范、牢固，得到客户的好评。 　　 2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。企业的承诺表现在不同方面，它意味着企业的垫资生产能力和无差错的准时交货的能力。 　　3、响应性。指帮助客户并迅速提供服务的愿望。在本行业，由于地域性的局限和种种原因，在客户需要售后人员到现场服务时，在时间上往往有一定的滞后性。在这一点上面，我公司承诺客户在接到售后要求时，距离近的24h到达现场，距离远的48h到达现场，为客户提供满意的服务。 4、保证性。是指售后服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对客户的礼貌和尊重，与客户有效的沟通等。 5、移情性。是设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。作为售后服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有客户要求售后服务的时候，往往是卡在工程施工的关键时期，需要得到特别的关注。 现在，产品的 售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是 售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。如何管理售后服务，让 售后服务成为持续交易的基础，一定要解决三个方面的关键问题：　 1、服务有形展示方面，除了及时和技术能力足够的售后人员，售后服务工作中使用配件的费用、配件的品质保证都是客户所关心的。比如说我们的减振扣件，线路安装结束运营时候，要做调整是在所难免的。这时候，就需要用到调高垫板了，配件的价格如何，整改安装需要技术人员来指导，这些费用怎么出，就都是客户重点关注的问题。 　　2、服务流程方面，客户在 售后服务最需要的是公平和便捷， 惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅