北师大版_顾客满意管理.pptx

顾客满意管理;第1章 顾客满意（CS）的兴起 ;1.1 顾客满意管理的涵义;;1.2 CS兴起的时代背景;1.3 企业开展CS管理的意义;1.4 本书的基本结构;思考题;第2章 CS的相关概念 ;2.1 鉴别组织的顾客 ;;2.2 CS及其内涵;2.2.1 CS的概念 ;;2.2.2 CS的特点;2.2.3 CS的内容与层次;;2.3 顾客抱怨;;;思考题;第3章 企业开展CS管理的基础工作 ;3.1 领导的认同与参与;;3.2 建立“CS”的组织文化;3.2.1 建立“CS”组织文化的必要性;3.2.2 如何建立“CS”的组织文化;3.3 建立面向顾客的敏捷型组织;3.4 提高员工的综合素质;思考题;第4章 推进CS的顾客信息管理;4.1 顾客信息的收集 ;4.1.1 收集高质量的信息 ;;4.1.2 信息收集的渠道;4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的;4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的;4.2.1 顾客信息管理对企业内部改进的促进作用;4.2.2 “进攻型”的顾客信息管理;;4.3 顾客抱怨信息管理;4.3 顾客抱怨信息管理;4.3.1 投诉型顾客的抱怨信息管理;;;4.3.2 非投诉型顾客的抱怨信息管理;4.3.3 顾客抱怨信息管理支持系统的建立;思考题;第5章 CS营销;5.1 内部营销 ;5.1.1 内部营销的必要性;5.1.2 企业如何进行内部营销;5.1