经营安全危机管理规定培训内容.pdfVIP

经营安全危机管理规定 一、目的 为保证每位顾客的用餐安全， 提高每位员工的安全危机意识， 确保公司遇到经营安 全危机时处理妥当，特拟定此规定。 二、危机处理 （一）危机含义： 是指任何可能导致财产损失或人员损伤的事件，危机也指可能 会造成危害名声或损害本品牌形象和荣誉的事件。任何会导致店面关闭或阻碍正常营 业的事件即被认为是危机。包括：人身伤害、意外事件、火灾、严重的食品质量、卫 生安全问题等等。 （二）危机处理方式： 1、面对面 2、电话 3、书面 4 、第三者交涉 （三）危机处理原则 1、即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的。 2 、解决流程 LAST 原则： L （listen ）倾听：倾听顾客的表达。 A （apology ）道歉：向客人致以歉意。 S （solution ）解决：提出解决办法。 T （thanks ）感谢：感谢客人给与我们改正的机会。 3、指导思想： （1）第一时间有效处理是把投诉转换成满意的关键 （2 ）团队合作为店面处理投诉出谋划策； （3 ）由当班最高管理者去解决； 1 （四）处理情形及具体解决办法 1 、店面日常顾客投诉处理 顾客投诉发生时，应由当班最高管理者来处理，不是任何一个店面人员都适合去 处理这些投诉的。我们应该按照一定的步骤去进行，以确保顾客投诉得到有效的处理。 具体处理步骤如下： (1) 收集原始资料 如果可能的话 ，收集关于对方及其投诉的具体资料 ，并将这些资料记录在 《店面意外事件报告单》上； 收集异物或腐坏食品 ，将它们放置在干净的容器里并冷冻保存 ，如果顾客 不愿意提供证物，请记录一下物品的外观及状况（尺寸、重量、成分等） ； 如果顾客不愿意提供腐坏品 ，请提醒顾客将腐坏品冷冻起来，以免受到进 一步腐坏。与顾客沟通，并尽量取得协调，让我们从腐败品上取样，放入一个塑料 容器内，如有需要，立即冷冻起来； 将其余受到污染的食品或配料丢弃 ，并作废弃记录 ，记录与食品有关的重 要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、购买时间等。 （2）投诉情形分类： 面对面投诉 A、将顾客带离人潮较多的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其他的顾客； B、可能的话，请顾客就坐； C、使用意外事件报告单记录信息； D、立即与上级主管取得联系； 电话投诉 A、使用意外事件报告单记录信息； B、立即与上级主管取得联系； 书面投诉 A、使用意外事件报告单记录信息； B、立即与上级主管取得联系； 2 C、将顾客的书面投诉资料影本及意外事件报告单一起交给上级主管； 外部机构来访：当地卫生机构工商等政府部门及媒体来访 A、立即与上级主管取得联系； B、礼貌接待，确认来着身份及意图并在事后填写“政府 / 媒体来访记录单”立即 报备部门主管，无需提供主管联系方式。 C、预约时间，主动回复 注： 任何人员在未经授权之前，均不可对媒体发言。“您好，我不是回答这个问题的最 合适人选，请您留下联系方式，我会联系到公司相关负责人，尽快给您回复。” （