十七章顾客满意理论.pptxVIP

顾客满意度顾客，顾客满意与顾客忠诚顾客满意与质量的关系顾客满意度战略顾客满意度及其满意度调查顾客满意度指数顾客满意度指数测评第一节 顾客，顾客满意与顾客忠诚二、失去顾客就失去市场一、顾客更换供应商的原因1% 由于买方人员亡故3% 营业地点变更5% 顾及其他朋友的关系9% 竞争者竞争客户14%客户对服务不满意68%一线服务人员态度冷漠24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉好事不出门，坏事传千里！调查表明： 只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的客户并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”三、顾客忠诚的培养以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。 从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。超越顾客的期望