售前售中售后服务流程图.docVIP

售前服务流程图 跟顾客说明，并推荐相同品类的产品跟运营确认最顾客选择大折扣其他产品将适合的折扣券和发货方式及预计到达时告知发货时间回复给顾客间、发货方式及预计到达时间 等待客人 顾客询问 提醒顾客先注册，并告之优惠政策 价格优惠 是否有货回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复查询是否下单 发货信息 Dropship是否注册进入后台，将顾客账户修改为wholesale将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。 将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量顾客回复 跟采购确认是否有货 跟采购确认是否有货 确认购买数量是否已打折 进入购物车界面查看各物流方式及价格 查询是否注册 查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址 告之顾客不能再打折 查询是否下单 定期发送同品类的新品或活动 感谢顾客的支持，并告之预计发货时间 定期发送同品类打折产品或活动 售中服务流程图 取消订单是否提供订单号根据邮箱或姓名或后台中查TD在找订单号是否查找到是否因已采购造成损失 顾客咨询，投诉查看是否发货 更换产品是否提供订单号 根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否查找到 跟物流确认发货情况是否发货 告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否继续更换 跟采购确认是否有货是否有差价差价高低告知顾客需要补差价后才能发货是否补差价将换货信息通知采购和物流告知顾客产品已更个工作日内3改并发货，如有异常会提前通知 跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解 通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名答复安排部分退款，请注意查收退款 通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名3天内安排退差价 如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回 与顾客协商支付部分损失费，不全额退款顾客是否同意答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件 告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件询问顾客是否继续换货按原订单发货 3个工作日内邮件 提交部分退款申请单财务退款通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货 提交退款申请单 财务安排退款退款方式 进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询 自动发送退款成功邮件． 售中服务流程图 距离下单时天间是否5跟采购确认是否已到货是否到达目的国物流信息是否天未更新15 顾客咨询、投诉距离发货时间天50是否超过跟顾客解释物2-5流公司需要天后更新信息，请再耐心等待两天天内是跟进5否上网 物流信息查看是否发货查看是否有跟踪号 跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在个工作日安2-5排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知跟采购确认延迟到货 查看物流信息物流信息是否上网距离发货时间天是否5将问题反馈给货代查找原因告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待 跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案是否退款提交退款申请单 跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。 跟物流确认未发货原因和发货时间 跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便是否换货 告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意 告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息 财务安排退款邮件通知顾客已退款，请注意查收。赠送积分或优惠券 将问题反馈给货代查找原因 跟进查询物流信息是否签收 通知顾客物流信息已更新可以查询 跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客 售后服务人员回访顾客收到的货是否满意 继续跟进解决，直到顾客满意 提醒顾客进行评价并欢迎下次光临 售后服务流程图 顾客咨询、投诉照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件顾客理解错误产品价值是否大于退回运费换货错误产品是否退回是否提供跟踪号是否高价值产品 描述不一致 感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片 进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实是否发的错误产品回复顾客原因，表示歉意，并提供解跟顾客道歉并退差1.决方案说明价值高于再购买价，2其购买产品，正确产品，送建议其保留产礼物抵消差价品，下次购买送优惠券3.给予优惠。感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意 跟顾客解释光线原因会照成误差 跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客