礼仪在空中服务中的作用.pdfVIP

. 礼仪在空中服务中的作用 礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两 者合二为一就是人们相互尊重的意愿、 方式、程序以及外在行为规范， 包括具体 的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘 人员来说， 礼仪更有着重要的现实意义， 良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职 业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。 民航业作为我国高端的窗口行业， 在一定程度上反映着我国的精神面貌。 而在 航空服务业中， 航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。 空乘服务作为 航空服务礼仪的具体体现， 是民航运输重要的组成部分， 高质量的空乘服务已经 成为航空公司对外展示形象、 吸引客源的最好方法， 同时也是航空公司的一块硬 招牌。 因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养， 使之具有优美的仪容 仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪 1. 了解民航服务礼仪的内涵： 空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为 规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节， 从在客舱迎接旅客登 机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料， 再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务， 等于是从开始 到飞行结束都有着其一整套的服务行为规范。更重要的是不仅仅体现在工作当 中，更是一种深入到日常生活当中， 用空乘礼仪涵盖到日常生活， 带动全社会的 礼仪学习， 让礼仪成为社会的主导。 空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现 代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。 2. 学习民航乘务员的专业形象： 空乘人员的职业形象代表着其所在航空公司的形象， 间接影响着航空公司的效 益。在国际航空当中，更是一个国家形象及服务质量的体现，因此，一个优秀的 专业形象必不可少。 空乘学生需要学习的专业形象由主要三部分组成， 一是得体 的仪容仪表，二是整洁的着装形象，三是典雅的言谈举止。 （1）仪容仪表是对空乘人员外表和容貌的总括， 它主要是指空乘人员的容貌修 饰以及行为姿态。 空乘人员作为国家的窗口人员， 拥有得体的仪容仪表可以反映 一个国家和民族的精神风貌， 所以空乘学生平时应该学习修饰自己的发型和化淡 妆，航空公司对乘务员的妆容和发型都有着严格要求， 空乘人员在修饰发型时应 遵循的基本原则是整齐、洁净、无琐碎头发。航空公司要求男、女乘务员都要化 妆，女乘务员的妆容应该是清新、淡雅的，男乘务员应该是干净、自然的妆容。 （2 ）空乘人员专业的着装形象代表着航空公司的职业形象， 各航空公司为了打 造标准化的职业形象， 都为其乘务员统一发放制服， 所以制服是各航空公司的一 种标志和一道亮丽的风景线。 空乘人员在执行飞行任务的过程中都要佩戴登机证 和服务牌， 不得随意佩戴首饰。 航空公司对空乘人员制服的基本要求就是保持制 服整洁，无褶皱、无污垢、无损坏。 （3 ）优雅得体的言谈举止是空乘专业形象另一种重要的行为体现， 也反映着乘 务员本身的