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证券业客户关系管理系统实施和应用研究 作者：柏小金，杨慧，崔为中 证券业客户关系管理系统实施和应用研究 蔚深证券 柏小金 杨慧 崔为中 1、引言………………………………………………………………………………1 1.1、问题的提出……………………………………………………………1 1.2 CRM 2 、 对证券业的作用………………………………………………………… 2、客户关系管理理论综述………………………………………………………3 2.1、客户关系的含义………………………………………………………3 2.2、客户关系管理的定义……………………………………………………5 2.3、客户关系管理的目标、内容和结构………………………………………6 2.3.1客户关系管理的目标………………………………………………6 2.3.2客户关系管理的内容………………………………………………6 2.3.3客户关系管理系统的结构…………………………………………7 2.4、客户关系管理的核心管理思想……………………………………………8 2.4.1、客户是企业发展的核心资源………………………………………8 2.4.2、客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依 据…………………………………………………………………………………9 2.4.3、差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径………………9 3、证券业实施CRM过程中的问题和原因分析……………………………………9 3.1、证券业实施CRM过程中的问题…………………………………………9 3.2、原因分析…………………………………………………………………11 4、证券业实施CRM 的全面解决方案…………………………………………12 4.1、证券业实施CRM 的结构…………………………………………………13 4.1.1、总体结构…………………………………………………………13 4.1.2、客户合作子系统的实现模式…………………………………13 4.1.3、商业分析智能实现模式…………………………………………14 4.2、实施证券CRM 的组织准备………………………………………………15 4.2.1、公司高层的组织和参与……………………………………………16 4.2.2、建立 “以客户为中心”的企业文化………………………………16 4.2.3、以业务为驱动，建立跨部门的CRM项目小组……………………16 4.3、实施证券CRM 的步骤……………………………………………………17 4.3.1、确定实施CRM希望达到的总目标…………………………………17 4.3.2、细化CRM项目的目标………………………………………………17 4.3.3、确定企业CRM实施顾问公司和软件公司…………………………18 4.3.4、业务流程再造和软件的开发调试…………………………………18 4.3.5、评估CRM实施效果…………………………………………………18 后记：…………………………………………………………………………………20 参考文献：……………………………………………………………………………21 1 23 第 页 共 页 证券业客户关系管理系统实施和应用研究 作者：柏小金，杨慧，崔为中 1 Foreword 1 、 …………………………………………………………………………… 1.1 Problem In SecuritiesIndu