某银行客户满意度调查.pdfVIP

{客户管理}某银行客户满 意度调查 一、 问卷总体逻辑框架 我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷 的逻辑框架如下：  首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题 1 筛选出符合的调 研对象。  然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基 础。  随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要 素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客 接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因人而异。人们 也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务新 3p ：人、过程和有 形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和细致性，我们依据服务新 3p ， 将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这三个部分来提问。我们也考虑过从 服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性、有型性来考察，但 是发现区分这五个维度本身就存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度 的。所以，最终我们还是家畜使用服务新 3p ，这样也方便之后发现问题和解决 问题的进行。  感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。  最后的感谢语则为了彰显出我们