服务意识的情景模拟.pptVIP

华润置地 品质给城市更多改变 服务意识与情景拟 深圳湾二期客服部 国 路说8份么是服务意识 写锦8怎么升服务意识 四锦8跪应服多识目 线锦8景与 第一讲什么是服务意 服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与 切企业利益相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服 务的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望,它发自服务人 员的内心,是一种本能和习惯;可以通 过培养、教育训练形成的。 第一讲什么是服务意识 服务意识的强弱与服务能力的高低 成正相关关系。 服务意识和服务能力的区别就在于, 服务意识是愿不愿意做好的问题,而服 务能力则是能不能做好的问题 第一讲什么是服务意识 服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的 生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必 然导致服务的消极被动和效率低下服务意 识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的 高低。 第一讲什么是服务意识 服务、意识的关系 客户、服务、意识的关系 客户是什么,客户是购买我们产品的人。 服务是什么,服务是让客户感到满意,并让其 购买产品的行为。 意识是什么,意识是一种自发的影响行为的心 理。 你容礼能语 您好、对不起 请、谢谢、再见 第二讲为什么要有服务意识 、服务决定成败 服是列的源房。 服务是企业的灵。 包个人都要物他人服 多。优质服务您 圆服多的最大感兽 是你自已 第二讲为什么要有服务意识 2、服务意识决定服务品 自觉主动地为客户服务,服务意识要渗透到血脉里面,服务 水准差一点,服务意识差一截,每个人都要有服务意识,强化自 己的服务意识,坚持提供客户需要的服务,有服务意识的员工才 是优秀的员工 3、服务的重要性 没有服务就没有客户 没有客户就没有利润; 没有利润公司就无法生存 服务表面是为客户,实际是为自己。 第二讲为什么要有服务意识 4、客户的流失原因比 死亡1%,走了3%,自然地改变了喜好4%,在朋友的推荐下 换了公司5%,在别处买了更便宜的产品9%,对产品不满意10%, 人员服务对他们的需求漠不关心68%。 5、服务意识予我 我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服 务的过程中不仅了解了客户,了解了他们的需要, 而且了解了工作程序,了解了服务方法,从而全 面丰富了服务知识,这是一笔无形财富,它随时 可以向有形财富转化。 用心版务 放飞梦想